全面质量管理与全面提升服务质量课程 .pptx

全面品質管理;一位服務品質獎資深評審的心聲 「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理，其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關 。 」 ;; ;;;;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。23:25:1823:25:1823:257/20/2021 11:25:18 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2123:25:1823:25Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。23:25:1823:25:1823:25Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2123:25:1823:25:18July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 202111:25:18 下午23:25:18七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2111:25 下午七月-2123:25July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 23:25:1823:25:1820 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。11:25:18 下午11:25 下午23:25:18七月-21 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;TQM 時代的來臨;TQM的發展; ;TQM企業 V.S. 非TQM企業; ; ; 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業 ; 誰的需求? 如何訂定需求? 由誰負責? 是否應予書面?;戴 明： 「品質是一種以最經濟的手段， 製 造出市場上最有用的產品。 」 石 川 馨： 「品質是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質。 」 克勞斯比： 「品質就是符合要求的標準。 」;費根堡： 「品質不是最好的， 它只是在某些 消費條??下的最好。這條件指的 是產品價格， 以及實際用途。 」 裘 蘭： 「品質是一種合用性者，而所謂的 『合用性』 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。 」 ;;;管 理 的 基 本 功 能; TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。 ﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版 透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學會（ＡＳＱ） TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心， 以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。 -ISO 8402;全面品質管理之核心觀念;何謂 PDCA – Deming Cycle; ; Leadership Teamwork Quality Planning Execution; Top management leadership support Strategic planning Focus on customer Employee training recognition Employee empowerment teamwork Measurement analysis Quality assurance; 態 度 制 度 法 度 速 度; ;全面品質管理之方法;品質管理之內容;品質管理觀念主