公共礼仪之会面礼仪培训课件.pptx

公共礼仪之会面礼仪;谈话礼仪;;2.谈话的形式;电话礼仪;;一、 电话口头表达训练;传话游戏;传话游戏;2.声音;;;3.态势语;二 、电话的基本技巧;⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲; 打电话沟通技巧;打电话沟通技巧;;;;接电话的流程：;接电话的流程：;特例：注意自称 “我找刘小姐。”对方在电话里说。“您好！我就是刘小姐。”很多年轻的秘书就这么回答。在商业场合，称自己为“小姐”或其他头衔，如总经理、主任等，都是不恰当的，甚至是被当作没有教养的表现，所以在接电话时都直呼自己的名字：“我就是刘娜。”;;;⑷ 详细记录通话内容;⑸ 复述通话内容，以便得到确认;⑹ 整理记录提出拟办意见;? 电话记录单（一） ? 第 号 记录人 ;? 电话记录单（二） ? ; 下面是一份电话记录的范例： ;⑺ 呈送上司;如何处理同时打来的几个电话？;应对不同类型电话的处理方法;;6.接到上司不想接的电话;注意点:; 2．声音愉快、自然 (1)微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。尽管对方不会看到你的表情，但微笑确实会使你的声音听起来更加柔和、悦耳，让人有一种愉悦的感受。 (2)语速适中。说话时语速拖沓会让人感觉到懒散，甚至被怀疑为还没有进入工作状态，而语速过快又会让人感觉忙乱、紧张，甚至对方听不清这方所在说的内容。正常的语速应该是让人感觉到自然、表述清晰、镇定、反应敏捷的状态。 (3)音量适中。在电话事务中，秘书的音量应以能够让对方听清，又不干扰周围环境为度。旁若无人地大声讲话、大笑，既会影响他人的工作，又会显得肆无忌惮，缺乏修养。;;三 十大电话情景应对技巧;状况三：接到一些令人困惑的电话--询问清楚--代为总结 状况四：当对方怒气冲天时--耐心聆听--细心劝说--承诺对方;;状况七：对方的谈话谈不到点子--归纳总结状况八：拔错号--抱歉状况九：通话时受到干扰--不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题--婉言回避;三、实训;（二）实训要求：;不和谐的手机声;使用手机的礼仪;经典案例：;选a之所以不合适，是因为你并没有真正了解对方找上司的真实意图。虽然说手机号码算不上什么真正的商业秘密，但是它到了一些心怀厄测的人手中，也可能带来给上司不少麻烦。 选b也不合适，尽管你作为秘书尽职尽责，因为秘书毕竟只是秘书，有些客人与上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但对客人采取这种居高临下的态度是不恰当的。 选c也是不适合的，因为你以对方先告诉你找上司目的为前提，实际上也是一种不尊重对方的表现。 选d是态度最恶劣的。对方不肯告诉你他的真实意图自有他的顾虑，在这种情况下，你还是要争取了解他的身份，并向上司汇报，由上司来做判断，所以，挂断对方的电话，是一种严重的不负责任的行为，不仅影响你的形象，也有可能影响上司的工作。 选e之所以最合适，一是在没有了解对方真实身份的情况下没有透露上司的手机号码，避免了不必要的麻烦。二是做到了彬彬有礼，承诺给对方以答复。至于给对方以什么样的答复，到时完全按照上司的意见来处理。;?这天上午公司秘书于雪分完邮件，在给胡总送邮件时，只听到胡总正在与恒昌公司老总通电话： ????“……你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……” ????正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： ????a、马上把电话号码写在便条上，放到胡总的面前。 ????b、当作什么也没有听见。 ????c、如果胡总问自己的话，就告诉他 ????d、如果胡总问自己的话，就写在便条上递给胡总。 ????e、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。 ; 如果选择a，你就有可能让胡总觉得你有喜欢偷听他打电话的嫌疑。作为秘书，虽然做事都要积极主动，但也要注意自己的行为是否给胡总带来困扰，如果直接告诉胡总，完全有可能违背胡总的意愿。 如果选择b的话，你则有可能让胡总觉你作为一个秘书，缺乏一种积极主动的精神。而且，你已经进了胡总的办公室，怎么可能没有听到呢，在这种情况下装也没有必要了。 如果选择c的话，则有可能让胡总反感，因为你口头告诉胡总电话号码，一是会打断胡总的电话，二是老总也不一定记得住，更重要的是胡总