优服课编制制度及岗职课件 .pptx

优服课编制、制度及岗职; 为了使优服课能够规范的开展工作，良好的执行公司的制度和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营运秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 优服课工作职责是对商品质量、服务质量、环境质量、售后服务进行现场监控。本着：负责、尽心、专业、亲和、公正的态度，秉承人性化的管理，坚持“您的满意就是我们最大的欣慰”的服务理念，争取顾客最大的信任和满意，为我公司树立良好的服务形象。 此工作手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，工作人员均可以提出意见和建议，经公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定工作手册，以便能更科学有效的运用于工作。 ; 目 录; 目 录;组织架构图;课长：1名(负责整个课室所有工作)。 股长：1名(协助课长工作，监管本课室培训、卫生检查、员工奖 罚、流程制度完善等工作)。 管理员：2名(主要对环境质量、业务培训、管理制度、服务质量、商品质量的监督以及对现场投诉的处理)。 管理员A：负责负一楼、一楼各项工作业务。 管理员B：负责二楼、三楼、四楼各项工作业务。 管理员岗位每一个月轮换一次。;职务名称：优服课课长 定 员：1人 所属部门：企划部 所辖人数：4人 直接上级：企划部经理 年龄限制：25岁-45岁 个性描述：具有较强的组织、协调领导能力、良好的沟通、表达及理解能力，有敬业精神和责任感 最佳学历：大学专科及以上 最佳专业：心理学、法律学及相关专业 岗位要求：工作概述、制定优服课规划、主持优服课各项管理工作。 身体状况：良好 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 19, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。02:09:5702:09:5702:097/19/2021 2:09:57 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2102:09:5702:09Jul-2119-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。02:09:5702:09:5702:09Monday, July 19, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2102:09:5702:09:57July 19, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。19 七月 20212:09:57 上午02:09:57七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 212:09 上午七月-2102:09July 19, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/19 2:09:5702:09:5719 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。2:09:57 上午2:09 上午02:09:57七月-21 ;职务名称：优服课股长 定 员：1人 所属部门：优服课 所辖人数：3人 直接上级：课长 年龄限制：25岁-45岁 个性描述：耐心、周到、亲切、随和、果断 最佳学历：大学专科及从事过售后服务等相关工作 最佳专业：心理学、法律学及相关专业 岗位要求：具有一定交际、组织管理及相关的专业能力、良好的沟通、表达能力、责任心 身体状况：良好 ; ; 1、 主持指导优服课各项日常工作，制定各项管理制度，实施、执行； 2、 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品 知识，了解各类商品售后服务范围；（详见） 3、 结合公司发展战略，完善优服工作，，每周一例会汇报下周工作计划并做详细 记录，以便于上级领导监督检查； 4、 依据公司管理制度，制定售后服务管理制度、工作规范，报批、实施； 5、 对每起投诉案例进行后续跟踪分析并总结经验（解决麻烦顾客的投诉）； 6、 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾 客的要求； 7、 优服课工作流程的优化及人员结构的优化； 8、 合理安排本部门员工工作，确保内部工作高效、顺利完成； 9、 每周一汇报每起投诉案例分析及处理结果；