全面高效的沟通技巧教材.pptx

高效沟通;课程重点;沟通是什么？ 换位思考 语言与非语言 如何配合对方以建立亲和关系 有效沟通的基础 语言使用原则 积极聆听 劝喻的风格、策略及技巧 关于客户投诉的处理 ;定义; 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。;不良沟通与良好沟通结果对照表;沟通中常发生的情形;沟通的几个重要观念; 良好沟通的本质：换位思考; 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？ ;非换位思考： 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。 非换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度 换位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用额度 ; 非换位方式： 我们为所有的员工提供健康保险。 换位方式： 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 非换位方式： 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意。 换位方式： 本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 ;沟 通 的 种 类;沟通效果的来源;沟通的六大要素;有效沟通的基础;有效沟通的基础;案例：向员工公布推出新产品的有关事项;制定辅助工作明细表;制定辅助工作明细表;案 例;语言使用原则;我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。 我很赞成你的这个想法，但是我不同意你的最后一句话。 这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。;如何提出你的批评;身体语言比文字更重要;有效沟通的重要环节;问题的类型;问题举例; 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。;倾听;反馈练习;例2;例3;例4;例5;例6;例7;例8;例9;例10;答案表;;所得总分= 0—15分：不善于倾听 15—30分：倾听一般 30—45分：肯倾听 45—60分：善于倾听;人际沟通风格;工作方式：分析型;工作方式：支配型;工作方式：和蔼型;工作方式：表现型;测知内感官;类型用字——视觉型;类型用字——听觉型;类型用字——感觉型;各类型的行为特征;听觉型 1、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。 2、爱说话，而且往往滔滔不绝。 3、重视环境的宁静，难以忍受噪音。 4、做事注重程序、步骤，按部就班。 5、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？ 6、头常侧倾，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚常打拍子，走路时不徐不疾。 7、呼吸平稳;感觉型 1、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。 2、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。 3、头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢，多在胸部以下。 4、坐着时少动作、头多下倾、呼吸慢而深。 5、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。 6、不善多言，可长时间静坐。 7、说话多提及感受、经验。 8、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完 9、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。;类型配合;与惯用内听觉的人配合 1、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听。 2、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思 想。 3、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后 次序排列清楚。 4、把规则、做法写清楚、齐全。 5、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话。 6、多写信、写字条给他，或者用电话、传真来保持联络。 7、多引用规则及权威人士说过的话。 8、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的”，“还有什么可以补充的，”等。;与惯用内感觉的人配合 1、尽量安排多与他见面交谈，并且尽