供应商选择和顾客关系管理 .pptx

第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 （中 级）;第一节 供应商选择与质量控制;汽车公司自产零部件的百分比变化一览表;二、企业与供应商关系的典型形式;互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点;三、供应商选择;（二）供应商的基本情况调查;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。09:11:1409:11:1409:117/18/2021 9:11:14 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2109:11:1409:11Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。09:11:1409:11:1409:11Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2109:11:1409:11:14July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 20219:11:14 上午09:11:14七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 219:11 上午七月-2109:11July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 9:11:1409:11:1418 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:11:14 上午9:11 上午09:11:14七月-21 ;（三）供应商审核;2. 供应商审核的时机;（四）供应商的评价与选择;2. 供应商的选定程序;某公司供应商选择、审核与认可流程;3. 供应商的选择方法;（3）协商选择法;（5）层次分析法;（五）供应商数量的确定;（6）供应商对成为单一供应源十分积极，并愿 意与企业全方位合作；;四、供应商的质量控制;2. 试制阶段对供应商的质量控制;（二）批量生产阶段对供应商的质量控制;第二节 供应商契约与供应商动态管理;二、契约的有效性要求;三、供应商的业绩评定;（二）供应商业绩评定的主要指标;（2）服务质量;（三）供应商业绩的评定方法;2. 综合评分法;四、供应商的动态管理;（二）供应商的动态管理;供应商定点个数为2时的管理对策示例表; 对于定点个数为3的情况，三类供应商的组合情形较多，订单分配与管理对策参见表。;供应商定点个数为3时的管理对策示例表;第三节 顾客满意;（1）顾客类型; 按接受产品的顺序情况分有过程顾客、目标顾客和潜在顾客三类：; 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。; 期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、对比软件）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如训练、辅导宣传等）。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。;二、顾客满意;;2．顾客满意的特性;（3）相对性;3. Kano模型; A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，顾客充其量是满意。;一元质量是质量的常见形式。;三、顾客要求的识别和确认;产品要求; 实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。;;2. 输出要求和要求陈述; 通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求。;要求陈述案例;3. 要求分析排序和确定关键质量特性;4. 顾客之声（VOC）;良好的顾客服务;抓住顾客的心声有六种主要的方式;四、顾客满意度测评;1. 顾客满意度指标; 与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；;顾客满意;五、中国顾客满意指数;1. 中国顾客满意指数基本模型;中国顾客满意指数测评基本模型;（2）中国顾客满意指数测评基本模型要素;感知价值;顾客忠诚;2. 中国顾客满意指数的层次;第四节 顾客关系管理;2. 顾客关系管