全媒体时代的企业危机公关案例.pptx

企业危机公关与媒体应对 什么是危机？天下大事防危为先他们倒下了。。。它们也倒下了。。。经典案例事件主角：山东移动 发生时间：2009年3月危机根源：企业违规操作危机类型：企业声誉危机事件过程：　2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。 垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。　对于山东移动“冒天下之大不韪”做出这样的侵害消费者权益的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。中国移动的危机处理3月20日晚，中国移动公布了其对山东移动涉嫌发送垃圾短信的调查结果。结果表明：山东部分公司违规情况属实。中国移动新闻发言人高颂革说，依据调查结果和相关规定，中国移动决定对相关负责人给予相应处理，下一步将在山东全省进行情况彻底排查后，视结果进一步提出相关处理意见。中国移动表示：今后将全面展开对垃圾信息治理和客户信息安全的自查工作，加强发送垃圾信息的监控及拦截，严格短信群发的管理，进一步加强小区短信和公益短信等业务的管理，对违规发送不良信息的SP和集团行业应用端口,严格进行暂停业务、关闭端口、终止合作等处理。如果这个案例发生在佛山移动，你将如何面对？危机案例评点与分析：　从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。 其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。什么是危机？危机是一种形势，在这种形势中，决策者的根本目标受到威胁，作出反应的时间有限，形势的发生出乎决策者的意料。——赫尔曼，1972危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。——班克斯，1996企业危机：危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。影响：对企业的知名度、美誉度带来明显损害，公众对企业的信任度下降，员工的忠诚度和生产力下降，企业的业绩、利润和市场销售下滑。案例：霸王洗发水致癌事件 2010年7月14日，香港媒体报道，霸王旗下产品含有被美国列为致癌物质二恶烷。消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王股价一天之内暴跌14%。　7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，霸王的二恶烷含量是安全的。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非金枪良药，无法在短时间迅速重振消费信心。霸王洗发水致癌事件 在危机刚爆发之时，霸王董事长一方面坚决否认产品出现问题，称含有二恶烷是所有洗发水产品都含有的物质，暗指是行业“潜规则”，此言论引发其他洗发水品牌及媒体的抨击。另一方面则指责事件是竞争对手策划，目的在于打击霸王品牌声誉。在事件扑朔未明的情况下，霸王这么简单地下结论，难免令人怀疑霸王此举纯粹是为产品避责。　在危机应对价值排序中，社会利益应该高于企业利益。在此次危机应对之中，霸王自始至终未曾体现出对社会利益及公众利益的关注，只是站在企业利益的立场上，进行辩解与推责。所以，即使最后官方声明认可其产品“无罪”，但从消费心理中，公众仍然会认为霸王“有罪”。 成龙已经成为强大的品牌代言毒药：代言小霸王学习机，垮了；代言汾湟可乐了，没人喝了；代言北方汽修学院，假办学的；代言开迪汽车，卖不动。成龙有着极高的个人知名度，但却其代言的产品却屡屡因造假、宣传过度、夸大其辞而令到他个人声誉严重受损。正因如此，当成龙代言与虚假代言划上等号时，无论对于成龙还是代言的品牌都是造成了双重的负面冲击。　当成龙在霸王电视广告上，不断抚摸那把枯草一样的头发时，无数电视观众一直在为他捏一把汗——这样一条夸大其辞的广告，迟早会害了成龙。案例点评与分析在一个资讯发达的时代，即使是媒体的错误报道，在公众容易对媒体偏听偏信的心理作用下，在网络媒体的放大与推动下，任何对于企业或产品的负面报道都可能引发一场大的危机风波，这正是新市场环境下，每一家企业都可能遭遇到的挑战。消费信心的崩溃如山倒，但消费信