全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识.pptx

全面质量管理基础知识培训;第一章 概述 第一节 质量和质量管理 l?质量定义 l产品质量产生、形成和实现过程 l质量管理 l?顾客满意一种全新的质量观 第二节质量与企业形象企业发展的关系 l?产品形象 l? 经营形象 l?管理形象 l?员工形象 ;第二章 全面质量管理基础知识 第一节 全面质量管理的概念 l? 全面质量管理基本概念 第二节 全面质量管理的要求 l?全面质量管理“三全一多样”的基本要求 第三节 全面质量管理的基本原则 l 八项基本原则 第四节 全面质量管理实施方法 l实施全面质量管理的五步法 第三章 全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系 l图解以过程为基础的质量管理体系模式 ;质 量 概 述;第一节 质量和顾客满意 1、质量定义： 早期质量专家从不同角度给质量下了定义： ： 质量就是符合规范、符合标准。（符合性） （这种认识是有局限性的，它仅仅强调标准、合格，而忽略了顾客需求，使企业缺乏竞争力。） 质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。（适用性） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”（适用性） （这种认识体现了重视顾客，明确企业存在的目的和使命。） 当前质量的权威定义： 一组固有特性满足要求的程度——ISO9001 （这种认识扩大了质量内涵，质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等固有特性。） ; “一组”是指：一个企业、一个组织的产品、过程和质量管理体系。 “固有特性”是指：质量特性。质量特性就是“产品、过程或体系与要 求的固有特性”。因此，固有特性=质量特性。 “要求”是指：来自顾客的要求。 从上述质量概念的演变，可以看出人们对质量概念的认识是经过了一个 不断深化的过程。在早期，质量概念仅限于产品质量，后来逐步扩大： 一是产品范围的扩大到了硬件、软件、流程材料和服务； 二是质量所包括的范围也趋于更多方面，不仅包括产品质量，还包括过 程质量、体系质量?? 质量特性是指什么？ 从产品要求看，各种各类产品都有特定的质量特性，如： 硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。 服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。 从顾客满意角度看，顾客满意的质量特性是指：必须特性和魅 力特性。 必须特性是指那些哪怕给予充分提供也不能使顾客特别或兴奋 ，但是提供得不足却会引起其强烈不满意的质量特性。 ; 如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消 毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便 会引起顾客的不满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有 竞争力的。 魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分 提供也不会使其产生不满的质量特性。 如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药 茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和 投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁 就具有竞争优势。 通过上述一些概念的介绍，我们应该认识到的是，不仅是产品， 还有过程的以至整个质量管理体系的固有特性满足要求的程度得到 应有的保持和提高，包括必须特性的确保和魅力特性的提供，顾客 才会满意，企业竞争能力才会增强。 ;2、产品质量产生、形成和实现过程;3、质量管理 按照必威体育精装版概念，质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动”。 为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？ 通常包括两个方面的活动： 一方面需要制定质量方针和质量目标； 另一方面还需要据此开展质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进活动。 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 ; 要使这些活动彼此协调，互相促进，产生实效。为此，需要组织建立健全质量管理体系，并使之有效运行，才能达到这个目的。 上述质量管理概念是随着质量管理发展史逐步形成的。质量管理的发展一般经历了三个阶段： 质量检验阶段—统计质量管理阶段—全面质量管理阶段 ;4、顾客满意—— 一种全新的质量观 “哇赛！好漂亮的车。”，“多么漂亮的款式，多靓的