公务礼仪实务课件.pptx

公务礼仪实务 一、礼仪概述 二、公务人员的基本礼仪准则★ 三、日常工作礼仪★ 四、电话礼仪★ 五、接待礼仪 六、拜访礼仪 七、文书礼仪 一.礼仪概述 1、礼仪的基本概念 2、公务礼仪的涵义 3、公务礼仪的作用 1、礼仪的基本概念 是一种表示尊重自己、尊重和关心对方的社会规范， 是为了建立良好人际关系而主动采取的自我约束的行为。 公务职员 上司 公务职员 同事 公务职员 公众 2、公务礼仪的涵义 定义：公务员在行使自己职责时所应当遵守的礼仪规范。 宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。 3、公务礼仪的作用 塑造公务机关良好形象 协调与公众的关系 倡导良好的社会风尚，道德习俗 规范、约束人们行为 ⑤ 提高沟通效率 二. 公务职员的基本礼仪准则 1、对自己的定位、认识 2、基本的礼仪准则 3、基本的沟通技巧、注意事项 4、基本英语交流礼仪 5、与上司相处礼仪 6、与同事相处礼仪 7、保持身心健康 1、对自己的定位、认识 ① 处于管理中枢，上传下达，左迎右送，敏感地带 ② 独当一面，处变不惊，认真细致 ③ 不仅要有微观细节的熟知，还要有宏观组织的思考，如： a. 对公司社会责任承担的理解 b. 严守公司、组织机密 c.充分了解公司的组织结构、职能分工 d. 明确新员工的位置与作用 2、基本礼仪准则 责任感 诚信 公私分明 个人形象 团队意识 守时 沉着冷静，知错必改 礼貌用语，主动招呼 3、基本的沟通技巧、注意事项 少用网络语言 少打学生腔 注意语言习惯差异 礼貌、规范用语 记住别人的姓名 控制说话音量 注意同事的忌讳、隐私 4、基本英语交流礼仪 注意中外语言思维方式的不同 5、与上司相处礼仪 了解上司 尊重上司 配合上司 理解上司 6、与同事相处礼仪 虚心、随和 懂得请教 宽容、友爱，以诚待人 注意“上司”和“同事”之间的平衡关系 7、保持身心健康 快乐是一个员工最佳职业形象的表现 自我释放工作压力 自己给自己快乐 案例分析 例1：琳达是公司新来的总经理助理，下面是她平时的日常工作： 如果上司与来访客人会谈超过了预定的时间，影响到后面的客人，就给上司递张纸条提醒他。 上司喜欢吃回锅肉，所以每天中午给他订餐时就不需要再跟他确认了。 上班后，上司来电话说要晚些时候才能进公司，便问他晚到的原因。 请从上面三个选项中挑出你认为不适合的，并说明理由。 例2：作为助理，对上司的以下情况应该有一定的了解： 上司的家庭成员及主要的社交往来 上司的收入情况、个人资产 上司的兴趣爱好、习惯 请选出你认为不合适的，并说明理由。 三.日常工作礼仪 1、公务职员（秘书）的日常工作 2、接受、请示、汇报工作的礼仪和注意事项★ 3、给上司提醒与建议的礼仪 4、会务、出差、馈赠的礼仪 5、如何提高工作效率（Time Management) 1、公务职员（秘书）的日常工作和态度： 档案整理、归类 接待客人 电话转接 文书工作 日程安排 信息管理 差旅安排 会议准备 照顾上司日常事务 态度的区分：“干活的” 和“工作的” 2、接受、请示、汇报工作的礼仪和注意事项 “6W3H” ★ Who —— 谁？（我方人员） Whom —— 谁?（他方人员） When —— 什么时候？（时间） Where —— 在哪儿？（位置） What —— 什么？（内容、对象） Why —— 为什么？（理由、目的） How —— 怎样？（方式、办法） How much —— 多少？（成本、费用） How many —— 多少？（数量、规模） 2、接受、请示、汇报工作礼仪和注意事项 “6W3H” 1）接受上司指示时，应注意以下几点： 随叫随到 —— “在！” 马上带上记录本和笔到上司旁边 根据“6W3H”原则，记录指示中的要点 对指示事项，如自己了解相关信息，或有自己的设想和建议，也可告诉给上司作参考。 新工作在时间上有冲突时，应及时说出，以便请示安排。 跟上司确认完毕后，打招呼返回座位。 2）请示时注意事项： 尽快了解上司是前提 对自己的工作进行分类 带着问题和答案面对上司 重要部分，写文字报告交给上司 在不确认尺度时，可以在汇报工作时顺带报备。 3）汇报工作的要点： 选择适当的时机 汇报前设想周全，准备充分 汇报内容主次、优先排序，简洁明了 需要按实汇报 如自己在执行中出现失误，应如实汇报 忌讳越级汇报 3、给上司提醒与建议的礼仪 1）提醒上司的礼仪： 公务秘书要经常提醒上司，以保证工作效率和 进度； 口头提醒： 书面提醒： 2）给上司提建议的礼仪：这是高