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前台素质要求 前台员工的素质要求: 前台的员工担负着“酒店的外交大使”、“酒店推销员”、“问题的解决者”、“矛盾的调解人”、“信息的提供者”、“活动的协调人”、“金钱的处理者”、“资料记录的保存者”、“酒店的公关代理”等多种角色，因此，做一个称职的前台员工，需要具备很高的素质。事实上，酒店在招工时，总是优先满足前台的需要，将素质最高的员工安排在总台工作。 一个合格的前台员工，应该具备下列素质: 有良好的外部形象 这一要求是与前台员工所担负的酒店外交职能和公关职能相联系的。前厅是客人集散的地方，前台服务员则是代表整个酒店接待每位客人，良好的外部形象,包括气质、风度、仪表、仪态等,能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。 机智灵活，有较强的应变能力 前台是酒店的神经中枢，事务复杂，每天会接触到各种各样的人和事，都必须予以妥善地处理，因此，要求前台员工必须机智灵活，有较强的应变能力。 有较强的人际关系处理能力 酒店是服务业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为前台员工，几乎每时每刻都要与各种各样的客人打交道，因此，他,她,们必须喜欢并善于与人打交道。 有推销员的素质 在前台工作的员工，就是在销售酒店产品，因此，必须具备推销员的素质，工作积极主动，掌握销售技巧。 “能说”，“会道” 前台员工必须“能说”，“会道”，有过硬的语言能力。“能说”即能够用客人使用的语言与客人交流。由于酒店的客人来自世界各地，因此，在我国，除了普通话以外，前台员工必须会说外语,英语为必备语种,，否则，必将影响接待工作各对客人的服务质量。前台员工不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。 有较宽的知识面 前台接待的许许多多客人来自不同的国家和地区，不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯，因此，要为客人提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。 有较强的理解力 能迅速、准确地领会客人的需求。 前台员工的注意事项: 除应具备以上素质以外，前台员工在工作中还应注意以下事项: 注意服务的礼貌、礼节 为客人提供微笑服务 时刻记住，“微笑”是优质服务的基本要求，“是通往全世界的护照”，“笑脸常开会使您的服务生辉”。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。 那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢, 深刻理解客人在旅途中的困难和不便, 深刻理解本身职业的责任和荣誉, 有发自内心的，心甘情愿的服务意识, 对本职岗位的热爱。 掌握说“不”的艺术 在前台工作，很多情况下，需要对客人说“不”，但前台员工不能简单地对客人说“不”，生硬地将客人回绝，而应根据实际情况，用委婉的语言进行表达，需灵活的提出别的可行方案供客人选择，如遇特殊事项再请示上级后仍无法解决的需向客人耐心解释，取得客人的谅解。 大工作中不能失态 要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。任何情况下谨记:顾客就是上帝，我们从不与上帝争论。 七、客人的种类: 种类一: 1、团队 旅行社与酒店签有协议，团队人数必须超过10人，双方同意在不同季节按不同的优惠房价收费。 旅行团分为系列团和散团。因旅行团是由旅行社或旅游代理人组织的。旅行者的住店费用和部分餐费已事先交给旅行社，所以旅行团的结帐。通常旅行社帐单分为团体总帐和个人帐。团队一般在酒店只用早餐，餐费按人头计算，个人帐一般指洗衣、IDD等其它杂费。 2、旅行社散客,T/A FIT, 旅行社与酒店签有协议，对人数不满10人的散客，双方同意在不同季节按高于团队价格的优惠房价收费，旅行社在预订时注明转账的费用由旅行社与酒店结帐，其余费用由客人自理。 当房费由旅行社支付时，房价应向客人必威体育官网网址。 3、订房网络散客 酒店与各订房网络签有协议，双方同意在不同季节按不同的房价向通 过订房网络订房的客人收费，若确认客人已入住酒店，酒店需按客人住房的间天数付给订房网络相应的回佣。 公司合同价客户 公司因业务关系经常有公司职员或客户来厦门经商，酒店可与公司签 约。只要有该公司来订房，都可享受公司合同价。 根据公司的订房量及信誉优劣，合约公司分为A、B、C三类。 自订客人及WALK IN 客人 自订:未同酒店签有协议的公司或个人，慕名或经朋友介绍，通过电 话、传真或E-mail 预订房间的客人。 WALK-IN:未同酒店签有协议且没有事先预订，慕名、路过或朋友