冲突管理与沟通技巧讲义 .pptx

冲突管理与沟通技巧 ;小改变可以产生大效果;研 习 目 标;我们的“游戏”规则; 有效的冲突管理技巧 ;何谓冲突;冲突形成的原因;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。23:39:4023:39:4023:397/20/2021 11:39:40 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2123:39:4023:39Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。23:39:4023:39:4023:39Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2123:39:4023:39:40July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 202111:39:40 下午23:39:40七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2111:39 下午七月-2123:39July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 23:39:4023:39:4020 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。11:39:40 下午11:39 下午23:39:40七月-21 ;企业中常见的冲突类型;冲突是可以避免的 冲突的产生是因为管理者的无能 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件 管理者的任务之一，即是在于消除冲突;在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平;建设性(功能性)的冲突;破坏性(失能性)的冲突;合作性目标;情景;何时应激发建设性(功能性)的冲突;如何激发建设性(功能性)的冲突;冲突解决的三种策略;面对冲突时的五种反应模式;五种反应模式的结果;五种反应模式的意图向度;面对冲突时的错误心态和行为; 对事不对人 从???方的立场出发考虑问题 权衡双方的利益，找出共同的目标 商谈时双方注意维持充分自由的环境 重新考虑优先顺序 做出协议 追踪协议; 有效的沟通技巧 ;何谓有效的沟通?;专家的调查;沟通中语言与非语言讯息的传达比例;非语言的特点;沟通中讯息传达的效果比例;沟通中的非语言行为技巧;了解倾听;倾听的四大病症;只听取细节而不注意整个内容 先做假设，对主题有偏见 心思不定，被别的事打搅注意力 对说话者或主题缺乏兴趣 只听你想要听到的 为所听到的讯息而情绪不安 环境噪杂打搅了注意力 说话者使用了你不熟悉的语言（语种、方言、专业性术语）;用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义和行为 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法;认识到倾听的重要性------想要去听 移开分心的事务----------准备去听 不做主观意向判断--------客观的听 站在对方的立场----------同心的听 点头，嗯…表示想听------专心的听 有耐心，按耐脾气--------耐心的听 提问确认是否真的理解----回馈的听 注意非语言的信号--------用眼去听;沟通中说的技巧; 避免说“你错了” 以我们代替“我”、“你” 将“但是”换成“也”;? ; 先听再说，扬长避短 就事论事，不伤和气 广开言路，积极接纳; 先听解释，勿急功近火 注意不要伤害部属的自尊与自信 语言扼要，避免冗长 选择适当的场所 指导和引导部属找出症结所在 ;下级需要你这样待他;多提办法，少抱怨 适时道歉，理性对批评 适度恭维，做自己的魔法师 ;支持-----理解意图、弱项支持 执行-----用心称职、行动迅速 汇报-----定期汇报、及时反馈 分忧-----大局为重、敢挑重担; 彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏;尊重------倾听建议、坦诚相待 合作------以事为本、协调分歧 协助------提供信息、给予支持 理解------换位思考、宽容豁达;个性大公开;经常给予称赞、