医患沟通与医务礼仪 .pptx

医患沟通与医务礼仪;◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开; ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率 % ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 ——注意率 % ◆业务相关知识 ——注意率 %;“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是：;“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是： ;;第三部分 医患沟通;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Tuesday, July 20, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。23:55:2023:55:2023:557/20/2021 11:55:20 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2123:55:2023:55Jul-2120-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。23:55:2023:55:2023:55Tuesday, July 20, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2123:55:2023:55:20July 20, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。20 七月 202111:55:20 下午23:55:20七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2111:55 下午七月-2123:55July 20, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/20 23:55:2023:55:2020 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。11:55:20 下午11:55 下午23:55:20七月-21 ;某医院客户满意度结果;技术问题占32% 服务相关问题占68%;满意度调查中客户的意见;医患矛盾的主要原因 ;;患者单方的七个希望;医生单方的七个希望;　患者说：医生能不能多体谅病人 ;患者说：医生能不能多体谅病人;　医生：很多话没错，关键看怎么说 ;;第三部分 医患沟通;如何实施有效的医患沟通呢？;沟通从心开始，语言和其他的方法是沟通的附属品;沟通的三个基础;沟通基础一—人格破碎、心灵分歧;沟通基础一—人格破碎、心灵分歧;沟通基础一—人格破碎、心灵分歧;沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务;沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务;沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务;沟通基础三—固执的对立思想;沟通基础三—固执的对立思想;沟通基础三—固执的对立思想;沟通的三个基础——总结;第三部分 医患沟通;沟通知识;什么方法确保沟通效果;稳定情绪的方法;夏衍的最后一句话;沟通的四大目的;沟通的障碍;沟通的三个层次;医生在与患者沟通中一定建议其改变三个根深蒂固的想法：;语言的四大禁忌;正确的语言交流的重点;第三部分 医患沟通;沟通案例1：患者抱怨“价格贵”怎么办;催款　　对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：　　护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。　　护士乙：阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。　　启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。 ;了解病情　　某医生向病人询问病情：　　问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。　　问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。　　问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。　　启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。 ;到社区或下级单位或为下级医护人员指导工作　　“都告诉你几次了，怎么这么简单的问题还弄错呢？” “不行，太苯了，赶紧换人吧！” “你没长脑子啊？”　　启示：沟通是具有包容性的，他（