凯迪拉克电话使用技巧 .pptx

;掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 利用通话中时机，了解客户抱怨， 降低客户投诉 ;高品质的顾客服务 通话的四个分阶段与规范用语 电话技巧 影响顾客的想法;直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策;你只能通过倾听，来了解顾客的感受 通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要性 帮助达到顾客的期望 规范的接听和拨打能够提高公司形象 增进与顾客的相互合作;有所准备 使用顾客喜欢的称谓 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉本公司的电话系统 ;电话使用中易犯的错误;吃东西 抽烟 喝饮料 这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的需求不感兴趣。因此，我们需要安排一位替代者来接听在休息时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手边（价格表、产品信息等）。;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。11:14:2111:14:2111:147/22/2021 11:14:21 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2111:14:2111:14Jul-2122-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。11:14:2111:14:2111:14Thursday, July 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2111:14:2111:14:21July 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。22 七月 202111:14:21 上午11:14:21七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2111:14 上午七月-2111:14July 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/22 11:14:2111:14:2122 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人??不会顾及你。11:14:21 上午11:14 上午11:14:21七月-21 ;员工毫无准备 电话铃声不断 对于这个问题有一个非常明确的答案：在铃响2-4次是接听对双方来说都是一个比较恰当的时机。次数过多，顾客会以为公司今天歇业；次数太少，双方都可能没有准备好。 没有礼貌的微笑;发生在电话问候的错误;发生在电话问候的错误;发生在电话问候的错误;在电话转接中易犯哪些错误;在电话转接中易犯哪些错误;在通话结束时易犯的错误;在通话结束时易犯的错误;　问候顾客 公司名称 地点 接听人的姓名与职位 开场白 及时的接听 微笑;　进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步;　邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给出本ASC的资料 给出你和值班者的姓名 向对方重申来访将有助于对服务的全面了解;　电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同;　结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字;　电话转接 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话 直接回答顾客的问题 确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束;　留言电话 询问顾客的需要 提出回电的建议 记下顾客的回电号码 给同事留下记录 尽快的回电 组织好跟进工作;按照电话技巧划分规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 通话的流畅性及信息传递能力 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式 ;应掌握的技巧;　全面否定型 　喋喋不休型 缺乏信任型 　立竿见影型 推卸责任型 　迷惑犹豫型 发泄情绪型 ;处理电话投诉;案例演练