机械设计基础课后习题答案-第11章.pdf

《销售案场物业服务手册》 机械设计基础课后习题答案-第11章 案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 1） 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作 班前阶 区域 段 2） 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常 情况及时登记并报告上级。 服务 侯 客 迎 询问客户 送 客 户 流程 班中工 行为 迎 接 递 阅 上饮 品 添加茶水 作程序 规范 指引 资料 （糕点） 工作 1） 眼神关注客人，当客人距 3 米距离 要求 时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后 《销售案场物业服务手册》 注意 15 度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！” 事项 2） 在客人前方 1-2 米距离领位，指引请 客人向休息区，在客人入座后问客人对 座位是否满意：“您好！请问坐这儿可 以吗？”得到同意后为客人拉椅入座 “好的，请入座！” 3） 若客人无置业顾问陪同，可询问：请 问您有专属的置业顾问吗？，为客人取 阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍 等，置业顾问会很快过来介绍，同时请 置业顾问关注该客人； 4） 问候的起始语应为“先生-小姐-女士 早上好，这里是XX 销售中心，这边请” 5） 问候时间段为 8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好 14:30-18:00 下 午好 6） 关注客人物品，如物品较多，则主动 询问是否需要帮助 （如拾到物品须两名 人员在场方能打开，提示客人注意贵重 物品）； 7） 在满座位的情况下，须先向客人致 歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等 《销售案场物业服务手册》 待； 阶段 工作及服务流程 饮料（糕点服务） 1） 在所有饮料 （糕点）服务中必须使用 托盘； 2） 所有饮料服务均已“对不起，打扰一 下，请问您需要什么饮品”为起始； 工作 3） 服务方向：从客人的右面服务； 班中工 要求 4） 当客人的饮料杯中只剩三分之一时， 作程序 注意 必须询问客人是否需要再添一杯，在二 事项 次服务中特别注意瓶口绝对不可以与