有效的沟通艺术.pptx

主讲：向光明为什么需要沟通案例：这汤我没法喝启示1.人与人之间永远处于误解状态2.很多时候，看起来复杂的问题，其实差的就是一把“勺子”主要内容沟通的含义沟通的过程　沟通的目的　沟通前的准备　开始沟通　沟通的控制　结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通寓言故事:该来的不来 启示： 说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场， 就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言 者无心，听者有意”，就是这个道理。 什么是沟通 沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程听觉信息视觉信身体语言 触觉 嗅觉 味觉等面对面侧面多人讨论:结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？管理沟通的障碍一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力组织中的部门之间的沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会主要内容沟通的含义沟通的过程　沟通的目的　沟通前的准备　开始沟通　沟通的控制　结束不同类型的人的沟通职场中的有效沟通沟通的过程沟通的目的沟通前的准备开始沟通沟通的控制沟通的结束沟通的过程－目的情感的融合思维的共识传递组织目标解决问题冲突解决绩效反馈面谈职业生涯管理解雇……沟通的过程－准备沟通需要准备？沟通的过程－准备全面了解沟通对象的情况（个人、公司、环境等）了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点沟通的困难程度和物质（资料、着装等）、心理准备沟通的过程－开始沟通的媒体语言文字和非语言文字语言文字：听觉信息＋视觉信息非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等游戏活动－传递信息任务象限1：在字母I上画一个点象限2：在空白处写上abcde象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来象限4：请圈出与其他各字不是同类的字游戏活动－传递信息游戏活动－传递信息讨论：为什么我们会出错？含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断听和看的艺术言为心声：听听其言，观其行：视路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等听的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术倾听的重要性沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰听力小故事1收银员的故事人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！听力小故事２张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。自我为中心的听自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验思考：同情心地听全神贯注地听有选择地听假装地听忽视地听你的倾听属于什么水平？听的三大原则耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思副言语的信息副言语：语音、语调、语气举例:我没有说这件事是他做的功能：判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次分辨方言倾听的功能善听有助于理解弦外之音善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？倾听的功能善听有助于了解交谈的情境。 对方的心态，为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪。 如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重看的艺术视觉与信息获得两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚