服务人员五项修炼综合课程.pptx

服务人员日常礼仪与专业服务技巧服务人员日常礼仪与专业服务技巧 服务人员日常礼仪 服务人员专业服务技巧收获会不小哟！我们的期望当我们在消费的时候：我们希望购买到什么样的商品？我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？服务——利润的源泉提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因 通达人资部一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系通达人资部一个满意的顾客l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l?对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意通达人资部114物美价廉的感觉站在顾客的角度看问题关键因素152优雅的礼貌没有刁难顾客的隐藏制度316清洁的环境倾听417全心处理个别顾客的问题令人感觉愉快的环境185温馨的感觉效率和安全的兼顾619可以帮助顾客成长的事物放心720让顾客得到满足显示自我尊严821能被认同与接受方便229受到重视提供售前和售后服务2310有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道认识并熟悉顾客2411不想等待太久商品具有吸引力2512专业的人员兴趣2613前后一致的待客态度提供完整的选择通达人资部顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？通达人资部 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。服务人员日常礼仪仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位 的环境协调一致 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯 姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 介绍：注意介绍顺序 接打电话：及时、准确、言简意赅 常用服务用语礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 常用的类型 问候 应答迎送 道歉请托 祝贺致谢 推脱征询 赞赏 问候用语适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系?不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体七不问服务人员日常礼仪小结：所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化，因人而异，投其所好而又不失风度的进退方法。日常礼仪专业服务技巧看——领先顾客一步的技巧 听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力 说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 动——运用身体语言的技巧看——领先顾客一步的技巧顾客的目的是什么？顾客的需要是什么？究竟希望得到什么样的服务？为什么希望得到那样的服务？哇，我知道了！看——领先顾客一步的技巧观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 Ⅰ如何观察顾客目光接触的技巧看——领先顾客一步的技巧顾客究竟希望得到什么样的服务？为什么？瞧，我猜得多准啊！Ⅱ揣摸顾客心理如何观察顾客通达人资部目光注视分三种不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角通达人资部观察顾客的角度年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言 行为态度 等等通达人资部观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 通达人资部观察顾客要求感情投入 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 通达人资部观察技巧测验15168597113111012614234191825242317222120连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？通达人资部2826292730通达人资部3633