服务心态与职业礼仪课件.pptx

——保利物业“大客服”服务心态培训;;培训见证;1、承诺在培训期课堂上，不可吃零食、吸烟、咀嚼口香糖、酗酒； 2、承诺在培训期间100%全情投入； 3、承诺课程中老师同意才发言，老师同意才离开会场； 4、承诺上课时间不打接电话，不玩弄手机； 5、承诺课程中不随意在教室走动，擅自离场； 6、承诺以上纪律如有违反，男生俯卧撑20个，女生10个，队长负连带责任； 7、老师有权决定学员是否可以继续参与课程。;三点希望;三点希望;三点希望;“五讲 四美”;“五全 四化”;;您发现什么了？;请您 欣赏;知道≠能做到;为什么要有服务意识？;更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 获得荣誉……;好的服务;一个满意的业主会告诉1-5个业主；;会把自己的糟糕的经历告诉10-20个人甚至更多；;首席执行官片段;品质、品格、素养;人品决定产品;服务心态;看看心态的威力有多大！!;心态影响个人、组织和全社会！;心态影响能力;积极、阳光的心态 是做好服务的首要技能;微笑 服务;希尔顿在创建希尔顿饭店的 时候历经了很多辛苦，遭遇 过很多危机，他成功的秘诀 正是微笑服务。希尔顿每天 都会问他的服务人员：今天 您微笑了吗？他要求希尔顿 的服务人员要时刻记住：要 微笑。无论遇到什么困难， 希尔顿饭店服务员的微笑永 远是客人心中的阳光，真正 让客人感觉到真诚、热情。 ;Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑;微笑服务是指在服务过程中对客户始终保持一种友 好、 真诚、热忱的微笑，给客户一种温暖的感觉。 ;微笑，是物业最美丽的包装;微笑，是物业最美丽的名片;体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离…;微笑和眼睛相结合；;与眼睛的结合 ;与语言的结合;可以帮助人镇定；;恰当的微笑;不要表达过度;微笑的十大理由 ;微笑练习;1．对照镜子，微笑训练;2．筷子学习法;（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；;（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。;我是保利的员工—我微笑 给自己一个微笑，会使自己??情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ ;Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE ！永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。;职场礼仪，价值百万;中华民族，礼仪之邦;司有礼则司旺;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;姿态仪态;姿态仪态;姿态仪态;姿态仪态;姿态仪态;姿态仪态;礼节礼仪;礼节礼仪;一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早上好！” 。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;引导礼仪;来访接待;电梯礼仪;名片礼仪;名片礼仪;名片礼仪;