服务礼仪培训教案PPT.pptx

前 言;本期服务礼仪教案内容：;第一模块：培养良好的工作意识;服务意识与服务能力;服务意识;第二模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念;（一）着装规范;（二）个人仪容;第四模块：仪态规范;服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。;形体礼仪;形体礼仪;形体礼仪;第五模块：基本接待礼仪;鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。;常用礼仪;常用礼仪;常用礼仪;常用礼仪;常用礼仪;电梯礼仪 1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。;常用礼仪;开关门礼仪 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。;二、办公室礼仪;第六模块：语言礼仪;语言礼仪;语言礼仪; “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” ???需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。;文明用语;文明用语;结束语：