服务过程控制.pptx

返回目录第8章 服务过程控制8.1 服务过程的特点 8.2 服务过程的控制8.3 合理使用统计数据和方法8.4 报价单控制8.5 库存控制8.6 供电过程控制8.7 列车晚点报时控制 小组讨论与练习返回目录本 章 目 标了解服务过程的特点 认识服务过程控制的重要性 正确选择服务过程的控制变量针对服务过程灵活使用控制图 返回目录8.1 服 务 过 程 的 特 点服务过程是广泛存在的大多数就业人口从事服务活动只有单纯的服务公司没有单纯的制造公司返回目录 服 务 过 程 的 特 点 （续1） 服务过程的质量普遍低于制造过程的质量服务过程的质量水平一般在3σ以内制造业公司忽视服务过程服务过程更需要采用质量控制 返回目录 服 务 过 程 的 特 点 （续2） 产品是无形的完成每一个过程的时间无法确切规定服务过程的目标是动态的服务过程的工作流程是不断演变的服务过程缺少数量标准返回目录8.2 服 务 过 程 的控 制 影响服务过程质量的因素：服务人员服务设施服务方法（技术）服务环境服务时限 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续1）对服务人员的控制：服务技能服务举止仪表仪容行为举止 服务用语 服务纪律 返回目录 服 务 过 程的 控 制 （续2）对服务设施的控制：基本服务设施日常齐备控制设施故障控制 其他服务设施娱乐设施休息设施 返回目录服 务 过 程的 控 制 （续3）对服务方法的控制返回目录对服务环境的控制：环境是顾客第一时间评价的服务质量服务设施齐备并不代表服务 环境良好 卫生美化净化舒适服 务 过 程 的控 制 （续4）返回目录服 务 过 程 的控 制 （续5）对服务时限的控制：是量化指标是产品质量的组成部分迟到的服务就像是雨过送伞返回目录8.3 合理使用统计数据和方法 不明确的服务标准量化的服务标准及时送货在收到订单的24小时内把货送到对待患者要热情在患者在就诊座位坐下的2秒钟内抬头面向患者说您好产品容易组装而且不需要特殊的技术和培训任何健康的成年人用5分钟的时间阅读说明书后就能在20分钟内安装好，需要的工具只是扳手和螺丝刀产品说明书简单明了说明书使用32开纸不超过3页返回目录8.4 报 价 单 控 制产品名称规格型号主要技术参数产地单价(元)………………………… 恒流泵(蠕动泵)HL—4流量：600-18000ml/h、压力≥1kgCm2上海2880高速万能粉碎机FW—80立式 转速：10000r/m细度：1200目河北700液氮容器YDS—3容积：3L、口径：50mm、保存天数≥22天 四川900…………………………返回目录报 价 单 控 制（续1）误发警报概率α=0.05PK1K2K3……………………0.00009569394790840.0001512355381750.0002256177640870.0003170118327240.00041288872042……………………返回目录8.5 库存控制嘿！快给我们换个大点的仓库！！！哈哈，这个仓库好大啊！！！返回目录上控制限下控制限实际产量库存控制（续1）图（b）图（a）牛奶库存量控制图返回目录8.6 供 电 过 程 控 制供电公司某日18:10用电负荷控制图返回目录供 电 过 程 控 制（续1）供电公司常温缺陷控制图返回目录供 电 过 程 控 制（续2）供电公司高温缺陷控制图返回目录8.7 列车晚点报时控制 正点进站时间预报时刻预报进站时间最大允许误差（分钟）10:009:0010:00±60×20%=±1210:009:3010:00±30×20%=±610:009:0010:15±(60+15)×20%= ± 1510:009:3010:15±(30+15)×20%=±9返回目录 列车晚点报时控制 （续1）列车晚点报时控制图返回目录 小 组 讨 论 与 练 习思考题谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。服务过程控制主要控制哪些方面？想想你接触到的不明确的服务 标准，你能把它们量化吗？返回目录第9章 量 测 系 统 分 析 9.1 量测系统9.2 量测误差9.3 校准与修正9.4 重复性和再现性9.5R﹠R 分析9.6 量测不确定度小组讨论与练习返回目录本 章 目 标了解量测系统的概念了解量测系统的六个影响因素学会分析量测误差学会用量测不确定度表述量测误差明确量测误差对计算过程能力的影响返回目录9.1 量 测 系 统 量测系统性能的六个基本指标：系统的分辨力偏倚(系统误差)稳定性重复性再现性线性指标返回目录 量 测 系 统 （续1）量测系统的两个基本要求：第一、要求有足够的分辨力第二、要求在规定时间内保持稳定 返回目录 量 测 系 统 （续2） 返回目录 量 测 系 统 （续3） 返回目录