服装销售优质服务培训教材.pptx

优质服务课程目的明白服务的重要性知道怎样为顾客提供 优质的服务最愉快的服务经历最糟糕的服务经历服务的重要性如果你想推销出顾客想买的东西你必须站在顾客的角度来看世界服务的重要性服务的重要性2、提供店铺销售业绩3、多多开店，提升知名度优质的顾客服务1、带来顾客反复购物服务的重要性如果没有服务……更少的客流更少的销售更少的利润服务的重要性让我们来猜猜它的价格！服务的重要性 在超市的价格是 1.8元 在自动贩卖机上的价格是 2.5元 在饭店里的价格是 10 元 而在希尔顿酒店里的价格是 30 元2.5 X 12=30差价来自那里？服务就是一种无形的“产品”。换句话说，服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。 服务乔丹标准服务流程附加推销鼓励试穿美程服务诚意推荐服务六部曲关心客人亲切招呼服务六部曲亲切招呼服务六部曲1、第一印象建立： 健康形象 清爽妆容 富有朝气 开朗积极服务六部曲2、招呼语：以最令顾客舒服的语气说： 欢迎光临乔丹+本次的推广活动例如：欢迎光临乔丹，新品上市，春季商 品8.5折优惠。3、当班的导购在自己的岗位上都要与迎面的顾客说：欢迎光临乔丹。服务六部曲本节重点一笑二问(问好)三引领服务六部曲关心客人服务六部曲1、与客人保持适当的距离可避免带给客人压抑和不舒服的感觉可消除顾客的防备心理可避免不必要的麻烦给顾客营造一个轻松自由的购物环境服务六部曲2、找准消费群体并及时作出反应了解店铺的顾客流向图、位置、目光、举动来判断行为动机客流方向服务六部曲谁是我们的顾客？ 等待的人 躲雨的人 歇脚的人服务六部曲3、有意识的引导顾客购物要有主导的意识积极提问问题，了解顾客的需求服务六部曲本节重点一看二问(询问)三自由服务六部曲诚意推荐服务六部曲1、根据顾客需求，主动介绍产品的FABFAB的定义以及运用FAB公式的运用 FAB的定义特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特 质给予顾客。（例如：鞋子的材料、原产地、剪裁等。）优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如：鞋子的材质是羊 皮，那便具有柔软、透气的优点。）好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产 品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时 的好处。（例如：鞋子的材料是羊皮，那便具有柔软、透 气的优点，好处是穿起时舒适。） Feature特性Advantage优点Benefits利益FAB公式的运用FABFAB公式=因为F，所以A，对您而言就是BFAB公式的运用Feature特点Function功能Advantage优点Benefits利益FAB公式=因为F，所以A，对您而言就是B因为这个商品具有这样的特性，所以它具有这样的优点因此，它能为您带来这样的利益（好处）FAB公式的运用FAB的运用设计上：F：鞋舌、后帮的“23”变体标识A：倒三角的外形，吸引眼球，既有文化内涵（取自世博建筑倒三角的外观）又体现产品独特标识B:穿着酷味十足、特立独行科技上：F:“A3CS” 技术A：鞋体更透气、空气全脚掌循环B:穿着舒适、干爽、清凉材质上：F:“PU材料、热压膜工艺A：高密度材料，使帮面更强韧B:耐穿、耐用、延长穿着寿命；FAB公式的运用练习F A B服务六部曲2、主动介绍推广活动： 吸引顾客的消费目标 激发顾客购买的情绪 服务六部曲3、主动展示商品与客人触摸：如有反对意见或良好建议，征求意见并提供建议。 让顾客亲自感受，刺激质感 尊重顾客意见，增强顾客心中的重视感 服务六部曲本节重点一推(推荐)二说(FAB)三换位(换位思考)休息一会 马上回来服务六部曲鼓励试穿服务六部曲1、成套试穿无论顾客是否有意购买，都建议帮助搭配，成套试穿。服务六部曲2、搭配:帮助顾客成套搭配服装，并使用模特、有效工具3、试衣前先确定衣物尺码是否合穿； 用邀请式手势，请客人到试衣间； 推开门之前，先轻敲门； 确认无人后，将客人所试衣物挂在试衣间内的挂钩上； 退出后，用邀请式的手势，请客人入内试衣，并提醒其将门插好，告之对方在门外等他； 服务六部曲试衣中：1）、替代款： 在顾客试衣的时，迅速寻找替代款2）、提问： 开放式提问：感觉怎么样？ 满意 进到第 3 步 不满意 退到第 1 步服务六部曲试衣后：用赞美的方法留住顾客 真诚+换位思考服务六部曲本节重点一鼓(鼓励)二赞(赞扬)三真诚服务六部曲附加推销服务六部曲1、附加销售：提升销售业绩奖金多多￥服务六部曲2、附加销售的六个时机： 1）当顾客选中单件衣服时： 2）店内有相关配件时：3）有促销活动时：4）上新季货品时：5）客人和朋友一起购物时：6）等待试衣时服务六部曲3、附加销售的六个招式 1）运用陪衬式： ?