星级客户服务培训课件.pptx

星级客户服务目　录客户总价值大于竞争对手客户忠诚度达到行业最高水平专业级的标准化平台团队职业化程度高于行业标准运作绩效领先竞争对手“服务经济时代”服务为王约翰.杜宁预言嘉德纳集团预测　服务为客户解决问题保留客户客户服务大众营销销售与客户达成交易争取客户服务战略是服务策略的前提关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长期关系获得的顾客终身价值（）关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本成本三项关系价值二项关系成本　收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响　品牌价值：客户对市场影响 产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出客户价值是客户关系的核心让渡价值：企业对客户的价值让渡价值＝客户总收益－客户总成本三项让渡价值二项让渡成本功能价值：这家营业厅可靠又方便情感价值：我好喜欢这种感觉探求价值：听说这里的服务很特别货币成本：这要花多少钱非货币成本：这要费多少事稳定性价值波动性价值一次性价值案例分析某银行因地处偏避，人流量很少。为了吸引顾客，银行负责人决定对银行进行装修。装修后银行大厅变得富丽堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、提供了多种免费饮料。装修后，吸引了很多客户过来，每天的顾客排起了长队。正当银行负责人洋洋得意的时候，却发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？服务新产品与顾客满意度服务产品组合的法则　价值态度功能价值情感价值探求价值货币成本其它成本客户忠诚商品独特以客为尊喜出望外物超所值心想事成客户满意品质可靠个性服务有所发现价格低廉快捷便利客户接受品质达标尊重顾客值得尝试质价相称交易方便客户犹豫客户冷淡客户忠诚度的关键指标重复购买率长期合作率竞争品尝试率净荐率类　型表　象情　绪行　为虚假忠诚重复交易有抱怨寻求替代品真实忠诚重复交易有赞杨　推荐本品超一流的服务平台与标准分析比较　设计　测试　试行　确认客户群偏好分析　产品性能分析待业、企业、竞争者、准客户标准组合策略、等级标准、情境标准员工素质、能力测试、市场测试颁布试行版颁布正式版防范客户流失的系统有效的系统可减少的不满绿色通道法案例：戴尔与群集智能法案例：电信员工变成哨兵军事演习法案例：顶好公司的色拉酱客户服务三大平台交通成本选址时间成本网络、流程、效率功能价值销售服务一体化业务探索价值新业务、新方式情感价值文化、装饰客户服务营　业　厅在现场环境中支持下的面对服务会员俱乐部在会所或虚拟会所支持下的专门化服务客服中心在网络技术支持下的语言文字交流服务俱乐部五大功能服务功能根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务社交功能企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户促销功能减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易调研功能建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料品牌功能通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形象团队建设的关键环节选择审慎选择前提精心培育关键严格淘汰保证得当使用目的培育使用淘汰服务精英的“五力”培养言出行随　做事到位实行力　理解力　对顾客和需求　的透彻理解　　平衡力　平衡考虑　各方面的关系服务精英学习力演习新事务　不断创新　亲和力与团队合作　与顾客共情完美服务与“新标杆管理”木桶原理群体行为定律短边影响水的多少结合决定水的有无在一个群体行为中，是跟从者，是中坚力量，是先行者给标准树标杆大客户经理的七条金律以之心做事知道顾客的底根让客户永远感觉超值大客户经理宁失交易不失诚信客户都是你的唯一辅导是高水准服务让顾客知道我的底限“情绪管理法”与稳定绩效将情绪纳入管理范畴认识情绪的意义意识员工情绪接纳员工情绪建立表达方式管理员工情绪将情绪化为动力“层级激励法”与超常绩效自我实现培训与发展、职业规划、决策参与社会认同奖励、晋升、互助金、团队、持股生存条件薪资、福利、工作环境、退休、保险、案例保障“结构调配法”与战略绩效资源配置优化业务流程优化团队结构优化以共享或转换实现优势扩张减少虚假动作简单化运行以不完美个人组成完善团队客户投诉的处理投诉是金　美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少?不投诉的客户 　　　　 　(不会再回来)投诉过但没有得到解决的客户　 　 (不会再回来)投诉过但得到解决　　　 　　 　 (不再回来)投诉被迅速得到解决的客户 　　 (不会再回来)从蝴蝶效应看客户投诉上个世纪的年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而增长，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。 有效处理客户投诉的方法和步骤处理客户投诉的原理： 模型倾听( ) 　分担() 澄清()陈述() 　要求( ) 练　习客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，