最全客户服务技巧.pptx

客户服务电话的接听技巧;前言;总裁网: 最大的网络培训系统;有效的提问技巧;有效地利用提问技巧;提问的好处;有效的提问技巧;针对性问题 ;选择性问题;了解性问题 ;澄清性问题;征询性问题;服务性问题;开放式问题 ;关闭式问题; 下面我们来做个小测试 ;一分钟,让你的心态曝光;对测评结果的相关分析：;将马排列第二的人：马象征“自我和虚荣心”，兼备潇洒及耐力，十分好动。你野心勃勃，希望有朝一日获得众人瞩目及认可你事业的成功，你凡事讲究规律和秩序，对同事、对下属甚至对恋人和配偶均更为挑剔，是宽以对已、严于责人的类型，你对服装的品味极高，是走在时尚前列的人。 将兔子排列第二的人：兔子象征“纯洁和爱”，你性格温和，家庭观念很重，对事业的追求适度但并不太强烈，不会为某一个目的做对不起别人的事。你会为喜爱的人奉献一生。你做事脚踏实地，不喜欢一步登天。现在的你正得到许多好朋友的帮助。你不会无端和人起冲突，但面对自己的好友，又往往不能拒绝对方要求的事（即使这件事令你很为难），这是你的缺点之一。 将鹿排列第二的人：鹿象征“努力和谦虚”，你相当有主见，将自己和别人分得明明白白，会努力实现自己既定的事业和人生目标。你对人和事的好恶很为分明，第一印象一旦不好，就很难改变。现在的你必须选择目标并且付诸行动。;将羊排列第二的人：羊象征“顺从和柔和”，信赖比自己年长的人和非常信赖你的上司。你相当温顺平和，绝不辜负你所敬重的老板和你所喜欢的人，你极注重人际间的交往，不妨在一些研究和交流性社团中结交知心好友。 将鸡排列第二的人：你外表很温柔，但对人总抱着先入为主的观念。你不善于表达自己对某一问题的看法、观点，在个人感情方面，纵使对方是你欣赏、喜欢的人，却因为你木讷的表情，让对方认为你不喜欢他。此外，你内心也相当固执。 将猪排列第二的人：你天性幽默，爱热闹，尤其喜欢和同事或在相关场合和许多人一起说说笑笑。你有时会觉得自己缺乏能力，很容易贬低自己，但却不知反省。不了解你的人还会对你有所误解。但你不会因他人恶意中伤而闷闷不乐，这也是你的优点所在。 ;最后请自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。 ; 谢谢！