正确认知客户异议.doc

正确认知客户异议 一、异议的含义1、异议是您在推销过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。2、异议会出现在整个销售流程的每一个环节，从开场白到临门一脚都会出现异议。3、从客户提出的异议，让你能判断客户是否真有需要。4、反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望；?例1：“我从未听说过你们公司”——潜在要求：我想买，但我想知道您公司是否有信誉，值得信赖?例2：“我们今年的广告预算减少，所以不打算在新媒体上投放广告”——潜在要求：除非你您能使我确信您的网站真是我最需要的媒体。二、异议产生的原因?客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）?销售人员的销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。?销售人员说的太完美，让人生疑。?手续费太高的问题。?不希望太快做决定。?不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。?客户经理提供的资料不够充分。?害怕被骗。 三、异议的种类?真实的异议：客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见?假的异议：（1）希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件（2） 对AE不信任，了解你是否有隐瞒或欺骗他的行为（3） 有难言之隐，不便告诉你（4） 有意为难AE迫使尽早放弃?隐藏的异议：隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如效果、位置等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。四、处理异议的态度?异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；?没有异议的客户才是最难处理的客户；?异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求；?注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议；?不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。?将异议视为客户希望获得更多的讯息。?异议表示客户仍有求于您。 五、处理异议的基本方法?预先充分的思考，特别是多假设些难度较大的棘手问题，准备好普遍性异议的答案；?在没了解异议含义时，要先问清楚再回答；?对一些不值得回答的问题或不便马上回答的问题，不要“和盘托出”。?尊重客户，注意聆听，并加以赞同六、学会读懂客户的潜台词/辨别客户的真实需求 客户的问题 客户真实需求 请简单介绍一下你们公司？ 智联对我们公司有什么意义/帮助？ 请问你们公司有什么特色？ 为什么我们公司可以考虑与智联合作？ 请介绍你们的网站？ 有其他网站可以选择，为什么选招聘网？优势在哪里？ 请介绍你们的网站产品 有哪些适合我们公司呢？ 请介绍你们的网上招聘是怎么做的？ 操作麻烦吗？服务好吗？ 你们的套餐产品能否再优惠一些呢？ 这样的价格实惠吗？值得吗？如何向我的老板交代？ 你们公司能提供哪些专业服务？ 还有什么特色？对我们公司有其他帮助吗？ 为什么做完一期感觉简历投递比较少啊？ 智联的招聘效果好吗？如何向我的老板交代？ 你刚才说你们的浏览量要高出竞争对手，我看上中华英才的人也不少啊？ 到底哪一个更有理？我应该相信谁？ 你们的收费太高了，能不能优惠些？ 这么高的费用值得吗？ 招聘广告中应该写哪些信息？怎样设计和投放招聘广告比较有效？为什么？ 是否能保证效果？怎样才能针对性地找到人才呢？ 你们是如何为客户制定招聘计划的？怎样分析招聘效果？ 你们了解招聘吗？你们可以帮我们公司找到所需的人才吗？ 怎样分析招聘效果比较合理？（通过不同媒体招聘效果对比分析） 我应该如何选择？应该如何向老板汇报？ 是否能保证效果？ 是否能保证效果？ 七、异议处理的技巧1、质问法直接用“为什么”来询问对方提出的异议的理由和方法；探究异议真假，有助于提出下一步解决方案。2、引证法（又称成功故事法）又称成功故事应用法，借助实例，说服客户--客户说：“我担心你们的杂志广告反馈太少”--AE说：“您也知道您的同行XX公司一直在使用我们的服务。我想这也证明他们对此市场投资十分满意。3、是的，但是法又叫迂回否定法，它首先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。理论依据：几乎所有的人都讨厌他人对自己的观点进行直截了当的反驳AE：“您讲的话一点也不假，但您是否考虑到另一层。。。”AE：“我当初也是这么想的，但后来又仔细研究了一段时间，这才发现。。。”4、优点补偿法首先承认问题客观存在的基础上提出可以补偿的优点，来抵消/压倒异议。理论基础：世上没有十全十美的东西存在，所有的产品/服务都有局限性和缺点。您要给客户