服务创新案例研讨.pptx

引导案例 威斯特公司为家庭办公用户（SOHO）开发了一项新服务。现在，越来越多的人们开始在家里办公，其中，从事第一职业或第二职业的右。威斯特公司知道家庭办公用户需要一个稳定和有效的系统来处理和接收电话、发送和接收传真以及处理信息。威斯特公司设立了“家庭办公咨询中心”为建立这个系统提供服务。威斯特公司为了让用户学会使用这个系统和了解这个系统的优点，还为用户提供培训，威斯特公司的咨询中心可以为260万家庭办公用户提供服务。威斯特公司面临的问题是怎样用服务语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的服务及其标准。; 服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位问题。美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的四个问题： 服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性; 服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面； 服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性； 服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行者很难有统一的理解。 因此，服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清晰的语言来设计、定位和沟通就十分重要。;服务创新;服务创新;服务创新的类型;全新型服务创新;替代型服务创新;服务营销管理窗口 收发短信息：移动通信市场的竞争 在我国移动通信市场上，手机不断挑战寻呼业。如“全球通”手机推出了收发中英文短信息的服务。用户可通过手机或人工台收发短信息，享受相当于全国联网寻呼的服务。此举无疑对寻呼业影响甚大，甚至有人认为：短信息服务可以完全替代寻呼业。寻呼业自1984年进入我国以来，着实红火过一阵，尤其是1993年国家取消电信垄断和允许社会力量参与经营寻呼业之后，寻呼用户成倍增长。但随着移动电话的???起和降价，寻呼业受到很大冲击，市场的增速放慢，寻呼台数量减少。据统计，1998年全国寻呼用户增加35%，增速比以往的50%左右的年增长率明显放慢。全国的寻呼台也从2000多家减少到现在的1700多家。面对手机的冲击，寻呼业一度出现了“价格战”，扰乱了市场的有序竞争。1999年初，寻呼业的国脉通讯公司，率先投资大笔资金进行技术升级和改造，推出了个性化的秘书台服务、1290业务平台、群呼服务等，将寻呼业的竞争方向引向技术水平和服务质量。正当寻呼业逐渐进入良性循环发展轨道，移动电话又推出了中英文短消息服务，寻呼业再次面临挑战。为此，寻呼业又在制定新的营销对策。如国脉通讯公司认为，寻呼业是提供信息服务的专门行业，它覆盖面广、信息容量大、传送成本低，这是手机目前无法比拟的。寻呼业只要立足优势，发挥服务特色，找准自身定位，就不会走上绝路。手机的短信息服务给寻呼业带来一定压力，但这也促使寻呼业加倍努力完善服务、改进技术、降低成本。国脉通讯公司准备在继续发展个性化有效信息服务的基础上，用降低服务费的办法维持和扩大寻呼市场。 资料来源：张良琴，寻呼业还有路可走吗，南京：服务导报，1999。10。19;延伸型服务创新;拓展型服务创新;改进型服务创新;包装型服务创新;服务创新的步骤;了解机构的服务理念;建立服务创新战略;产生新服务的构想;定义和评估新服务;新服务的商业性分析;新服务蓝图设计;新服务的市场试销;新服务的市场导入; 服务蓝图设计;服务蓝图的概念;顾客活动（Customer Action），包括顾客在购买、消费和评价服务的过程中进行的步骤、选择、行动和交际等活动。如缕是服务系统中，当事人（顾客）的活动可以有：选择代理律师、与律师通电话、与律师面谈、接收文件等。 前台活动（Onstage Employee Action）,事故可能见到的一线服务活动。如在律师服务系统中，代理律师的庭审辩护是前台活动。 后台活动（Backstage Employee Action），是顾客见不到的支持前台的服务活动。如缕是服务系统中，代理律师向证人的调查取证、起草诉讼书等是后台活动。 支持性活动（Support Process），是服务机构支持前台和后台的内部服务活动。如在律师服务系统中，律师和事务所为代理律师提供调查、提供文件和秘书等活动是支持性活动。;交际线（Line of Interaction），是指顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线。服务蓝图中垂直连线只要穿过交际线，就表示顾客与服务机构之间存在直接的交际关系。 能见度界线（Line of Visibility）,是前台活动区域与后台活动区域之间的