服务意识与服务礼仪课件.pptx

欢迎参加;【共同约定】; 服务意识 服务礼仪;服务意识 ;每一位员工都是公司的全权代表 我们无时无刻都在销售自己;转换角色 主动积极 迎接挑战;态度决定一切 用行动赢得尊重;心存感恩，敬业爱岗;发扬团队合作精神 使自己成为团队中受欢迎的人;发挥自己的竞争优势 让自己成为不可替代的人;谁是我们的客户？;一个不满的顾客;一个满意的顾客;你会影响你的客户的期望 期望会越来越高;客户的期望从何而来？; 1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触 2、使用礼貌用语 3、主动热情 4、耐心听完，不无故打断 5、提问的方式及内容恰当有礼 6、语速根据对方接受信息的速度进行调整 7、不厌其烦 8、服务结束后真诚的道谢 ;客户决定我们的收入 客户是我们最有效的免费广告;【认识服务】;1. 自我生存需要 2. 家庭和社会需要 3. 自我享受需要;服务是企业的核心竞争力;服务——企业利润的源泉;您的盈利等于您为别人省下的 1、时间 2、金钱 3、精力 4、资源;有关服务的一组数据;主动服务： 是指主动发现并满足顾客需要的行为 ;;忠诚客户的定义; 服务意识决定一切 服务意识就是以别人为中心的意识 ;[训练周期]1～3个月 [训练要求]每天坚持训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 　　;（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。;服务的等级;;1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距 2．高品质服务具有强大的口碑传播效应 3．高品质服务可以使顾客成为回头客 4．高品质服务可以使你的盈利能力提高 5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境 6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工 7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松 8．高品质服务可以使企业获得长久的成功;银行服务礼仪;课程目标;;你永远没有第二次机会 来建立别人对你的第一印象;“——”是礼仪的核心和灵魂;职业礼仪的准则就是 “无私、忘我”;;自我形象的维护 职业服饰搭配;眼 ：———— 鼻 ：———— 耳 ：———— 齿 ：———— 头发：———— 胡须：———— 体味：————;男性在仪表方面应避免的事项;女士仪容自照;自我形象的维护 职业服饰搭配;着装原则 端庄稳重 “中庸之道”是最好的选择;可称之为精品中的精品3粒扣西服套裙; 男士的西装;现在开始互相检查;养成良好的个人习惯;;;挺拔的站姿要注意;优雅的坐姿要注意;潇洒的走姿要注意;思考： 1、错在哪里？ 2、如何做才是正确的？; 介绍礼节 鞠躬礼节 握手礼节 交换名片;自我介绍 为宾、主双方充当介绍人 被第三者介绍 ;?鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方 30读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起 行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候;女士、长辈、已婚者、职位高者;名片的准备———— 传递名片的方式———— 接名片———— 名片的保存————;接、递物品;2人： 右为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 :靠右行、上为尊;进电梯： 内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯： 尊者优先;; 引导来宾、指示方向——以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂;避免不文雅的动作;服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好 面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好 语气语调：温暖最好;礼仪不仅是某种行为和技巧，更是一种态度！