服务感动力贴心服务礼仪与抱怨处理詹翔霖教授.pptx

服務感動力 貼心服務禮儀與抱怨處理;現職 台灣文化大學國企系兼任教授 廣東藥學院講座教授 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 台灣教育局教學策略聯盟專任委員;不可數的服務 締造不可勝數的價值書名：服務主導邏輯 作者：Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo ;商品的有形部分與服務無形部分; 服務(service);好的服務品質，必須注意層面;服務品質的五大指南;;缺口四;日本人相信;顧客滿意;顧客滿意(customer satisfaction);應對禮儀 打招呼： * 迎賓服務最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 * 正確合宜打招呼,避免過於主動積極 A.自然自信，不卑不亢 B.成熟穩重，十分優雅;優質接待，應對禮儀;優雅的姿態須知 1.引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導 2.拿東西的高度 3.雙手拿東西給客人 4.動作專心、視線定點 5.不在顧客眼前聊天 ;打. 聽電話，不容易;電話接聽，合宜應對;第一聲很重要 ;帶著喜悅的心情? ;自己的姿勢? ;快速準確地接聽 ;為什麼要等電話響三聲之後再接;一通電話服務到家的精神 ;了解來電的目的 ;如果對方要找的人不在，該回答？;清楚地記錄與覆誦確定 5W2H;掛電話前的禮貌 ;接聽電話的方法;接聽電話的要訣;準備接聽電話的重點;打電話的重點;要打岔時，該怎麼說？;電話禮儀的五B;顧客滿意度對企業經營之策略價值;抱怨行為分析;真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任處理抱怨的基本應對技巧 ;服務感動力;心要熱 頭要冷 嘴要甜 臉要笑 眼要亮;現狀分析（診斷評價）;接聽電話的方法-練習;人類的表演藝術;人，不能改變自己的形象：卻能改變自己的氣質 人，不能達到理想的高度：卻能提高自己的水平 人際交往中：善良、熱情、誠信更容易給人以好感。微笑，比禮貌更親切：會給人陽光般的溫暖。不是眼淚就能挽回失去；不是所有人都值得付出；不是傷心就一定要哭泣；不是表情都要寫在臉上；不是任何人都能理解你； 所以：面對生活中偶爾的不如意，要學堅強的微笑難過的時候：告訴自己，很好、很開心 失落困惑的時候：笑著對自己說，沒事的 一切總會過去 ;人生4Q OO用IQ發覺問題，用EQ面對問題，用SQ去超越問題，用AQ解決問題