服务核心流程48272333.pptx

;我们的问题在哪里？;客户至上的服务理念 客户是我们的上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的朋友 客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人;客户是我们的薪水源泉 客户是公司的重要组成部分，不是局外人 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 客户不是我们与之争斗的人 客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 客户需求就是公司的机会 客户永远是正确的，或永远是重要的 要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户 *;什么是服务;无形性 把无形化的服务做有形化的展示 ;差异性 用行为标准来规范 ;不可存储性 联 系 ; 不可分离性 生产、购车、服务 ;通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回站率。 ;期望的需求;;;;;;;标准服务核心流程;对服务站的意义 可以均衡维修工作量 可以有计划接待客户，服务顾问可以恰当地完成所有的接待工作 车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率 可以预先安排工作协作 ;双向预约 预约时间选择 留有余地 正确电话礼仪 预约跟进与调整 预约承诺兑现 * ;预约异常处理及变更;例:预约流程话术;;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;接待流程;;;;;如何在接待环节给客户留下好印象;标准服务核心流程;;问诊流程;贵重物品提示;报修问题记录;;制单;;;;;关键环节 角色任务明确 进度管理 服务变更 ;;;;;关键环节 质量控制 车辆清洁 车辆移交 ;;质量检验流程;;;关键环节 服务信息反馈 交车前准备 通知并陪同客户接车验收;内部交车流程;;;;;;;;结算;结算流程;;;建立档案;建立档案流程;;;;关键环节 3DC回访 回访前的准备 回访时间选择 客户不满/投诉处理 ;跟踪回访流程;;;;电话回访尽可能少的给客户带来不便 最佳电话回访时间为10:00—11:30 14:30—17:30 节假日后一天（如周一）上午不回访 节假日前一天（如周五）下午不回访 如果客户电话没有接听，重新选择新的客户，未接???的客户第二天再联系;;持续改进流程;持续改进流程;持续改进流程;持续改进流程;;笛威欧亚将与您共创辉煌！