服务管理第六七讲服务接触.pptx

第六、七讲服务接触内 容 提 要1.服务接触的重要性及分类；2.服务接触三元组合；2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用；3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品；4.讨论顾客作为合作生产者的角色；5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。本 章 提 纲 服务接触概述服务接触中的三元组合服务组织与顾客接触的员工顾客创建顾客服务导向服务接触中愉快或者不愉快的来源服务利润链开 篇 案 例 p99一次关键接触毁掉了30年的客户关系 约翰·巴列尔说：“不论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行有义务为你的停车票盖章。”1989年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行傍边的一片空地上。在兑完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。开 篇 案 例一次关键接触毁掉了30年的客户关系 巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就高达1 000 000美元。本 章 提 纲 服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向服务接触中愉快或者不愉快的来源服务利润链服务接触的三种定义 顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触.(索普伦南特,索罗蒙,1987)。 消费者直接与服务互动的那个时间段。（Shostack）顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（范秀成）也有一些学着用真实瞬间（Moment of truth）来描述服务接触。真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。所谓瞬间是指顾客评估所接受服务的特点的时刻。所有真实瞬间加在一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。一.服务接触概述服务接触的定义在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的发生的一系列的关键时刻，就是服务接触。关键时刻决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用被理查德·诺曼成为“关键时刻（moment of truth）”。这种短暂的服务往往发生在顾客评估服务的一瞬间。每一次顾客和员工的交互行为都是一个关键时刻。思考 讨论 （1）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？（2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪些或都是服务接触的要素吗？（3）P104页第二段（一个以利润为目标的服务组织……）内容是否全面？为什么？一.服务接触概述服务接触的分类通常可以分为：远程接触、电话接触和面对面接触。服务接触的分类（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（远程接触）； 例如ATM自动取款机、自动售票机、自动电话订购系统……在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的接触，但是对于公司来说，每一次接触都是增强顾客对公司质量看法的机会。在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质量成为判断整体质量的主要标准。阅读P101服务接触的分类（2）电话接触 在很多组织中，例如保险公司、公共事业和电信公司，最终用户与公司之间接触的常规形式是电话接触。在电话接触中，对质量的判断同在远程接触中的不同，因为在这种接触形式中有更为重大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的知识、处理客户问题的速度和效率成为在这些接触中判断质量的重要标准。服务接触的分类（2）面对面接触 雇员和顾客直接接触（面对面接触）。在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题是最为复杂的。在决定质量的时候，语言和非语言的行为都很重要，如实际的员工服装和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物理设备等）；在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身创造高质量的服务中也扮演重要角色。P102阅读本 章 提 纲 服务接触概述 服务接触中的三元组合 服务组织 与顾客接触的员工 顾客 创建顾客服务导向服务接触中愉快或者不愉快的来源服务利润链服务接触三元组合一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率；而非营利性组织可能以其工作效果来代替效率。员工和顾客都试图对交互过程实施可感知的控制。员工希望通过控制顾客的行为使其工作易于管理并轻松自如，而顾客希望控制服务接触的进程来获得更多的利益。服务接触的三元组合服务