服务营销有形展示策略.pptx

第11章 有形展示;;海口香江得福酒店; 当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演。 “饮食文化”的定位体现在香江得福经营的每一个环节之中，因此这里每天顾客如织，香江得福在海口获得了巨大的成功。 ;一、有形展示的作用;有形展示的构成要素;不同行业的有形展示示例;2.有形展示的作用;二、有形展示的类型;（一）根据有形展示是否被顾客拥有分类;（二）根据有形展示的构成要素分类;1.物质环境;1.物质环境;;1.物质环境;有板有眼的越南空姐： 　　越南式传统服装，红色基调透露着这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，独具特色，可见一个国家其有板有眼的气质。;传统的朝鲜空姐： 朝鲜一向喜欢强调自己国家的传统，看重自己的历史文化。航空小姐的服饰自然也不例外。传统服装上下比例以及黑白两色的对比，展现了传统女性的风情。;性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的微笑，散播着她们特有的热情。;2.信息沟通;2.信息沟通;3.价格;（三）根据有形展示的性质分类;1.与服务工作有关的有形展示;2.与服务人员有关的有形展示;建立第一印象、建立顾客的期望; 消费者对于餐厅中光线朦胧，播放着柔和的音乐，亚麻布的台布和餐巾的饭店会有一组期望，而对于采用水泥地板，野餐桌，并把花生壳扔在地板上的饭店又会有另一组不同的期望。 ;实例：香港公立医院急诊室服务环境 ;因此，医院在急症室的地板上，贴上不同颜色的细条子。例如，黄色的条子引往打针室，红色的条子引路往X光室，蓝色的条子往药房，绿色的条子引往电梯等。当病人被诊断完毕后，医生或护士，可告诉病人沿黄色的条走，往打针室打针，或蓝色的条子走往药房取药等。为病人接受医疗服务提供方便，又能教育病人及其家属如何参与服务的生产，减少各类服务员工因要为病人提供此等信息而浪费的宝贵服务时间，更避免双方因此等问题而产生的不必要的矛盾。; 例如：员工制服; 例如：金融机构品牌;五、服务环境设计需关注的重点;案 例;主题餐厅的盛行;主题餐厅的盛行;主题餐厅的盛行;主题餐厅的盛行;亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界;亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界;亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界;印度甩饼 美食小街上，经常可以看到有人当街在施展一项绝技——甩饼。劲爆的音乐、熟练潇洒的动作、薄如纸张的面饼、香脆可口的甩饼，无不使过路的行人驻足观看。;六、服务形象设计的关键因素;1.实物属性;2.气氛;（1）视觉;案例 瑞士雀巢公司的色彩设计师曾为此做过一个有趣的试验，他们将同一壶煮好的咖啡，倒入红、黄、绿三种颜色的咖啡罐中，让十几个人品尝比较。结果，品尝者一致认为：绿色罐中的咖啡味道偏酸，黄色罐中的味道偏淡，红色罐中的味道极好。由此，雀巢公司决定用红色罐包装咖啡，果然赢得消费者的一致认同。 可见，产品、品牌的颜色，能给消费者留下鲜明、快速、深刻和非同寻常的印象。从而提升消费者对产品、品牌的认知，促使其购买。;暖色调;（2）气味;（3）声音;（4）触觉