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服务运营管理(Service Operations Management);生活真的离不开服务吗?;美国各部门就业趋势;1950—2010年美国制造业、服务业就业和增加值比例的变化趋势;1980—2010年中国制造业、服务业就业和产值比例的变化趋势 ;一些工业化国家服务业产值占GDP的比重;中国服务业“十二五”规划公布: 2015年服务业产值占GDP比重将超47%;讨论:中国“去工业化”与美国“再工业化”? ;服务是什么?;服务的基本概念;服务的基本概念(续);服务的特性;无形性(Intangibility);同时性(Simultaneity) (生产与消费的不可分性);易逝性(Perishability);春运:“一票难求”!;异质性(Heterogeneity);服务行业的分类;服务的分类;;快速平稳流程理论 —Schmenner;一项完整服务由以下四个要素组成(服务包):;举例:;注意:;“物品+服务”(“可触+不可触”)的混合体; 服务运营过程、管理过程与制造业的主要区别;服务运营管理面临的挑战; ;进行供需管理的基本思路;进行供需管理的基本思路;服务需求与服务能力管理;影响和调节需求;利用价格杠杆;促进非高峰期的需求;发展互补性服务;促销和宣传;由于服务组织的独特性要求将系统视野扩大,将作为顾客过程参与者的顾客包括在内。顾客被看作是投入,通过服务过程被转化为具有一定满意程度的支出。
根据服务的开放系统观点,可以把消费者看作是合伙生产者。让消费者积极参与到服务过程中来,有利于提高生产率,进而改善企业的竞争地位。 ;;本课程的关键点及授课安排
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