服务顾问工作流程.pptx

五十铃服务站课程;目 录;;1.1 维修预约;2.1.1 维修预约意义;2.1.2 维修预约要点;否;客户档案建立的工作标准;2.2 刷卡交修;2.2.1 刷卡交修要点;2.2.2 刷卡交修工作流程;是否回厂维修;2.2.3 刷卡交修接待技巧;2.2.3 刷卡交修接待技巧;2.2.4 刷卡交修准备内容;2.2.5 刷卡交修明确问题;2.2.5 刷卡交修明确问题;看;听;问;说 ;记录《每日工作分配记录表》;2.3 变动确认;2.3.1 变动确认要点;是;2.3.3 变动确认注意事项;2.4 刷卡结算;2.5 清洁交车;2.5.1 清洁交车要点;否;核对交修单，确认维修项目全部完成，检查维修说明，落实“未尽事宜”和“额外修理”情况，核对领料清单和质检报告。落实零件使用的必要性，确认维修效果和车辆状况。 准备交车文件。列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时接待员关注的项目、维修过程引起维修人员关注的项目及未尽事宜。 ;说明维修项目时应当使得顾客易于理解 应当着重说明： 顾客要求维修的项目和故障 已经完成的维修工作和效果 更换的零件以及必要性，自费是否客户零件需要带走 详细费用 顾客关心的事宜 ;保证在客户前来提车前已经将所有单据和文件准备完毕； 单据应整齐、清晰、便于客户理解； 给顾客留有充足的时间； 车辆在竣工区应当处于车头朝向顾客离开的方向； 当顾客面拆除“三件套”； 应当以第一次接待顾客的姿态接待顾客； 约定服务跟踪时间和方式 告知顾客发生问题时及时联系的方式 ;2.6 3日回访;2.6.1 3日回访工具要点;否;2.6.3 3日回访时间;2.6.4 3日回访重点对象;当涉及的问题超出服务顾问的职权时，应明确及时汇报； 对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系； 对客户的抱怨明确责任人； 对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结;谢谢，再见！