开心人大药房门店服务礼仪规范1.pptx

——做人责任不变，做事目标不变创最优服务，练员工能力，迎文明奥运 开心人大药房门店服务礼仪规范 ——做人责任不变，做事目标不变前 言一、美国的药店一般强调三个要素（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品介绍要实事求是二、日本的药店强调四个要素（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客（三）是谢，即感谢惠顾（四）是笑，即笑脸迎送 ——做人责任不变，做事目标不变三、香港药店规定（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守四、上海市的服务要求——“三要三不要”（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉 ——做人责任不变，做事目标不变开心人的标准 只要将顾客当亲朋好友，顾客就能够感受到我们的真诚和热情。我们就能够赢得顾客的信任，也就能够成为最好的健康服务者！ 只要我们会按下列次序与人交谈，“您好！”“请……”“……谢谢”，就会成为受大家欢迎的人 ！———— ——做人责任不变，做事目标不变第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 从 头 到 脚 注 重 细 节仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉 ——做人责任不变，做事目标不变第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 1、 着 装规 范 标 准禁 忌1）统一穿着工装，须干净、整齐；3）女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来；4）男员工头发整洁、干净、自然；5）工号牌统一挂在胸前，工号牌必须完整无缺,正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，促销人员佩戴促销证。1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。3）外露纹身，有色眼镜；4）浓妆,长指甲，有色指甲油。染发，怪发、男长发、胡须；5）按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒)。 ——做人责任不变，做事目标不变齐声朗诵：与人交流最怕的是一脸死相！读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！ ——做人责任不变，做事目标不变第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 2、 仪 容规 范 标 准禁 忌热情、微笑、亲切微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑 1）喜怒无常、苦闷烦躁2）表情冷漠、双目呆滞 ——做人责任不变，做事目标不变 ——做人责任不变，做事目标不变齐声朗诵：一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！ ——做人责任不变，做事目标不变第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 3、 站 姿规 范 标 准禁 忌抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。 ——做人责任不变，做事目标不变第一篇 开心人大药房仪容仪表规范 3、 行 走规 范 标 准禁 忌平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。1）慢慢吞吞、动作僵化。2）与顾客抢道。4、 特 殊 要 求规 范 标 准禁 忌员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。 其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好后方可上岗。 ——做人责任不变，做事目标不变头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？仪容礼仪－礼仪自检仪容自检 ——做人责任不变，做事目标不变特别提醒：最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是否系好？仪容自检 ——做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 一、迎 客情景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客进门点头、微笑您好！（禁用方言）无需说其他语言，更不能说欢迎光临/需要什么？ ——做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务情 景行为动作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客示意需要服务或犹豫不决时 主动上前、微笑 您好，请问需要帮助吗？ 有事吗？／想好没有，想好了就赶快交钱吧/ ——做人责任不变，做事目标不变第二篇 开心人大药房语言行为标准规范 二、引 导 服 务情 景行 为 动 作规 范 用 语禁 忌 行 为 用 语顾客询问商品位置时 标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）