服务接触与服务传递.pptx

第八章 服务接触与服务传递学习目标服务接触的概述服务接触中的顾客服务接触中的员工服务接触中的服务组织第一节 服务接触概述服务接触的含义服务接触的方式服务接触的层次及其重要性服务接触的三元组合一、服务接触的含义第一种观点：主要是从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中所发生的一系列事件 。第二种观点：主要是从营销角度研究服务企业与顾客的接触点强调接触关系，以及接触的方式、地点、时间、程度等 。Ｑ：服务接触发生在什么环节？呼和——北京的飞行接触点第一次接触 ：预定机票第二次接触：买票第三次接触：到机场登机柜台前办理登机手续 第四次接触：候机大厅 第五次接触：登机 第六次接触：飞行第七次接触：降落 第八次接触：等候提取行李 第九次接触：从机场到城里的运输服务2.服务接触的类型2.1远程接触——没有任何直接的人员接触服务的方便性、精确性与速度会影响顾客的满意度2.服务接触的类型2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成服务的速度与准确性、员工的语气2.服务接触的类型2.3面对面接触服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情三、服务接触的层次及其重要性 登记住宿到房间到餐厅就餐唤醒服务时间结帐服务接触的哪一层更重要任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务。一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要。不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，要具体分析（实质性服务－－显性）。如医院，与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要。四、服务接触的三元组合服务组织 效率、质量、声誉 效率、质量、成本价值、满意度自主权顾客员工感知控制、体验感知控制、推销 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服务接触设计中的关键问题！二、服务接触三要素之间的冲突1.?服务企业支配的服务接触：快餐业出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；2.?员工支配的服务接触：医疗服务业服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；3.?顾客支配的服务接触：超市自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。第三节 服务接触中的顾客服务接触中的顾客角色定义顾客的工作顾客的选择、培养和管理一、服务接触中的顾客角色从舞台概念来看，有两个角色：主要角色是观众次要角色是演员从管理角度来看，扮演三种角色：作为生产力作为服务质量的监督者和贡献者作为潜在的竞争者 Ｑ：顾客参与的优点和缺点？定义顾客的工作目的：确定顾客参与的水平顾客的参与水平取决于公司的战略定位和业务性质一些公司通过减少顾客参与程度获得了成功例如银行使用柜员机（ATM）不同服务中的顾客参与水平低：服务供应时要求顾客在场中：完成服务需要顾客投入高：顾客生产服务产品标准化的服务 顾客投入对服务有所影响顾客的积极参与才能形成定制化的服务顾客只需支付服务费用顾客不参与服务生产，但顾客投入对服务效果产生一定影响必须要求顾客投入必须卷入到服务生产过程中 Bus travel; Motel stay;Movie theater 理发; 体检; weight-reduction program；个人拓展训练；旅游干洗厂区绿化广告业务 ; 工资单计算报表;物流、运输 Management consulting;MBA研讨班二、服务接触的方式1、按照接触的主客体性质分类 不同服务接触类型取得成功的关键服务接受者人机器 服务提供者 人 机器相互信任态度、礼貌良好的沟通支持体系友好的用户界面顾客检查、核对交易安全如需要，可接近人容易沟通快速反应交易证据网络服务很流行硬件和软件配套自动检测、核对交易记录交易安全2、按照服务距离分类 不同服务接触类型取得成功的关键 服务方式远程服务电话服务面对面服务 举例ATM机，远程教育，网上订购。电话呼叫中心，电话咨询等。成功的关键以技术为主要特征，特别是互连网技术。语气、员工的知识、速度和效率。除电话中的要求外，员工形象、行为和其他服务标志都很重要三、顾客的选择、培养和管理 顾客选择北京罗杰斯（现改名为乐杰士）拒绝衣冠不整的顾客美国西南航空经常“开除顾客”角色培养---顾客教育 手段包括：广告、顾客经验、服务手册、流程图（导购图）