服务标准常态化.pptx

服务部标准检查常态化 常态化一：需要每日维护的标准检查内容一汽大众标准编号：2.1.11.客户视线内不能堆有垃圾；2.对损伤严重的事故车应客户看得见的区域内加防护；3.下雪天应及时清走积雪；4.庭院地面地砖不应有缺失或不足；5.车间内不能有乱堆旧件，不能有机油污；6.服务顾问接待台处应保持干净并不能有破裂；7.维修接车处必须保证干净整洁，不能挪作他用；8.客户休息室保持干净，不能有异味责任部门： 1、3、4由总经办负责； 2、6、7由服务经理负责； 5由车间主任负责； 7由服务管理部负责。一汽大众标准编号：2.4.11. 预约员在下午5：00-5：30将预约单分发给服务顾问。2. 预约员在下午5：00-5：30将“预约总揽表”给备件、工具间、车间主任和保安室。3.备件部在收到“预约总揽表”后，应将第二天所需备件准备在预约货架上。4.服务顾问能够解释整个预约的流程。责任部门： 1、2由服务管理部负责； 3由备件部负责； 4由服务经理负责。一汽大众标准编号：2.5.11. 委托单标准；（详见连接表）2.增项单标准；3.开单时注意相关费用的标注：工时、备件、总费用应分开；4.开结算单应明确划分为工时和备件；5.要有补充内容：下次维修和保养建议；6.如有ELSA，应必须使用ELSA的检查单！在表格上，每项工作完成后都须划挑。表格一定要由执行工作的人以及做终检的人签字；7.服务顾问需向客户详细解释结算清单。以上具体内容详见以下的连接文本。责任部门： 1至7均由服务经理负责。一汽大众标准编号：2.7.11.对于出现2.7.1的故障类别，由技术经理和车间主任负责填写“路试单”。2.对换油保养等其他维修项目，由班组长负责在场区内完成试车。3.外出试车的必须按公司的试车路线试车。4.需试车的车子应详细填写“路试单”。责任部门： 1至4均由技术支持中心负责。一汽大众标准编号：2.8.21.访问员对于有异议的客户应通过“维修客户抱怨处理单”或“销售回访抱怨处理单”在下班前通过打印的手工单传达给服务管理部经理。2.访问员应对“抱怨处理单”在第二天进行跟踪回访。对已经处理好的在CRM系统中形成“投诉建议处理”，未处理好的，继续反馈给服务管理部经理。责任部门： 以上由客户关怀部负责。一汽大众标准编号：2.9.11.服务顾问对于接待的车辆应安装脚垫、方向盘套和座椅罩。2.对于正在修理的车辆，维修人员应将客户的车辆保持整洁，包括需要使用副驾驶室时，也应套上座椅罩。3.对于车上卸下的旧件，不能直接放置车上，放在工位上的，应将旧件加以防护，如放在纸箱里，或垫上一张牛皮纸等措施。责任部门： 以上由服务经理负责。常态化二：需要每周维护的标准检查内容一汽大众标准编号：2.8.11.服务顾问或销售顾问对访问员填写的“抱怨处理单”应24小时内与客户取得联系。并在CRM系统中形成记录。2.“抱怨处理单”由服务管理部经理分配给具体责任人。遇责任人休息未能在24小时内处理的，应转由服务经理处理。3.抱怨处理原则上应以CRM系统记录为准，文件记录为辅。责任部门： 以上由服务经理负责。常态化三：需要每月维护的标准检查内容一汽大众标准编号：2.10.1、2.10.2、2.12.11.制动液加注装置使用一汽-大众奥迪规定的品牌。2.过滤网按规定定期清洁，制动液加注过程中不能接触到空气（如：活塞筒打开，容器开口通风）。3.技术支持中心负责使用必威体育精装版版本的四轮定位软件。4.技术支持中心负责培训每一位维修技工能正确使用ELSA系统。5.维修技工应能准确登陆ELSA系统并正确使用。责任部门： 以上由技术支持部负责。一汽大众标准编号：2.13.11.对于到货的备件，备件部应做好记录，有检查日期和检查人。2.对于损坏的备件，验收员应将情况报给计划员，计划员应联系中转库，并填写“备件索赔单”传真或邮寄给中转库。由计划员做进一步的跟踪。3.对损坏的备件应存放在“不合格品区”。4.备件部应严格按照厂家的标准存放备件，需要做防护的应做好防尘保护。5.对于防冻液等注意查看是否超过有效期。6.电瓶的维护做好详细的记录。7.备件按照正确的库位存放，保证备件编码一致。责任部门： 以上由备件部负责。一汽大众标准编号：2.2.1 组织机构图的信息与培训管理系统中人员信息一致，与实际从事该项工作人员一致。责任部门： 以上人力资源部负责。一汽大众标准编号：2.2.21.服务顾问的培训记录由服务经理存档并做好相关记录，并建立进一步培训计划表。2.维修技师的培训记录由技术及指导总监负责存档和记录，并建立进一步培训计划表。3.备件人员由备件经理负责存档并建立进一步培训计划表。4.培训中心在每月月初负责对服务站的培训内容记录到DTMS系统中。责任部门： 1、由服务经理负责； 2、由技术支持部负责； 3、由备件部负责； 4、由人力资