服务营销_第十章_管理服务顾客与顾客满意.pptx

服务营销第十章管理服务顾客与顾客满意当当网“骨灰级”顾客的投诉信 我是当当的忠实顾客，也是最早的一批顾客，当当刚成立的时候我就开始光顾，我很喜欢这家网站，不管我是在天津读书，还是在北京上班，我都能得到当当网的周到及时的服务。 但是，最近发生的事情让我不得不说。订单号：1993505414 提交订单2009-11-01 17:50:56,订单审核通过2009-11-01 18:52:01,北京发货,2009-11-02 01:09:11。 以上是我此次在当当购物的信息记录，自从11月2日凌晨发货，我的催讨货物的痛苦历程就开始了。今天已经11月5日13：37了，距离发货已经三天多了，我是在北三环，北京市区以内，我就不明白了，为什么收到货这么难。 按照当当以往的服务，11月2日上午我就应该拿到货，但是到了下午没有拿到，我就给配送公司打电话，被告知11月3日肯定到。到了11月3日下午，还是没到，我又给配送公司打电话，被告知昨天送货的人感冒了，所以耽误了。同样是给人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚一天吧，同时告知我了一个姓张的业务员的手机号136XXXXX446，于是我联系他，问他什么时候送货。他11月3日说，电动车没电了，货送不到，但是11月4日早晨10点肯定能送到。我想，车子没电就算了，11月4日到了也行。结果，11月4日下午，还是没到货，我于是又给这个张姓业务员打电话，居然借口是一样的，电动车没电了，而且没带我的货，并且保证11月5日肯定送到。 行，那我等！！今天11月5日，下午，还是没到货。我再给张姓业务员打电话，他居然说，现在这批货不归他管了，让我再给公司打电话。我说，给哪个号码打电话，他说让我等等，等了一分多，电话挂了。 我无语了，这就是老牌网站的服务？这就是全球最大的中文网上书店？这就是“如果购物想当当”？从配送角度来讲，我的建议如下： 1.当当最大的竞争对手JOYO的配送要更高一筹，人家有一个“配送跟踪”，可以随时看货物到哪了，但是当当没有。 没有就没有吧，以前当当的配送还是让人满意的，不需要我们时时操心。但是现在发生的这件事，让我由衷地建议当当引进这项服务，不要再让客户这么操心了。客户是来买东西的，不是为了买东西而催快递的，行吗？ 2. 更换目前的配送中心，或者采用多家配送中心，为客户提供负责任的服务。 3.延长配送时间，我同样在JOYO定的书，虽然标明周末送货，但是配送员态度十分好地给我打电话，说晚上10点之前都能送货，能够尽自己最大的力量让客户最快收到货物， 有比较才有鉴别，现在市场竞争激烈，不是就你当当一个大型购物网站，要有危机意识，注重细节，这样才能经久不衰。 以上是当当老客户的肺腑之言！一 服务过程中的顾客参与（一）顾客参与服务过程的利与弊利：服务差异化的一种形式提高服务效率（顾客自助、定制化、服务人员专注）降低服务企业成本、节省顾客费用增加顾客感知中的控制感弊：顾客不确定性 ，导致运营效率降低服务类型服务交付过程时间服务需求周期 顾客参与导致企业对服务质量失去控制增加的浪费提高了运营成本顾客服务剧本被修改顾客感觉被疏远（二）管理顾客参与5. 了解顾客行为的决定因素6. 教授顾客新服务 技术驱动型、员工熟悉掌握7. 检测和评估绩效 目前服务满意度，未来需求二 管理顾客等候有效管理服务企业顾客等候的八项原则原则1：从感觉上来说，未被占用的等候要比被占用的等候更漫长——合理占用顾客等候时间，策略应与随后的服务接触有关原则2：从感觉上，过程前的等候要比过程中的等候更漫长----过程后的等候最为漫长——在过程前简单地确认顾客要求，服务交付后及时协助顾客完成整个服务体验过程原则3：焦虑使得等候更漫长——及时提供相应信息缓解顾客焦虑原则4：不确定的等候比已知的有限等候更为漫长——提供尽可能确定的等候时间原则5：未被解释的等候比解释了的等候更为漫长——尽早提供信息，使顾客理解原则6：不公平的等候比公平的等候更为漫长——有效的排队管理，如单一列队方法原则7：服务越贵重，顾客越愿意等候——了解顾客对服务赋予的价值以及他们认为合理的等候时间原则8：单独等候比群体等候要更久——积极鼓励顾客交往三 管理不合作的顾客由于服务是一个“共享”体验，服务企业及服务人员需在单一环境中对具有不同需要的细分市场/顾客进行有效管理。服务人员需针对不同顾客的不同特征，采取不同的方式，客观地处理顾客投诉等问题。证明自己的能力有技巧地坚持企业政策内容将问题顾客转移至后台以合适、公平的方式提供服务四 顾客关系管理（一）顾客关系管理的定义顾客关系管理(Customer Relationship Management)是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企