构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系.pptx

构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系 开场小调查——问题 国内寿险公司客户满意度怎么样？在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？寿险的客户投诉率是多少？寿险客户投诉的主要原因是什么？目录 为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台国内寿险业客户服务存在诸多误区思想上重视，投入上忽视；说的多，做的少；客服工作只是客服部门的事；客服工作的核心价值不明确；客服工作缺乏系统规划；没有系统的规范和标准；……为设计客户运作需求改变客户服务是现代营销理念的核心现代营销理念以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程传统的营销理念以产品导向 以销售为中心 轻视服务将服务融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念 服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分和定位开辟了一条新路多产品导向型 B关系导向型 D价格导向型 A服务导向型 CA、产品简单、技术含量低，靠低价格进入市场，难以长久；B、产品特性多，靠技术优势取胜，不注重服务，难以保持竞争优势；C、资源有限，不能靠技术优势保证长期领先，用高质量的服务获得和保持市场份额；D、既提供优质产品，又提供一流服务，基业长青。产品特性少高低产品差异化程度寿险行业的困境产品同质化 保费获取成本增加竞争者剧增价格竞争加剧消费者越来越成熟产品同质化日益严重以银保期缴产品为例销售费用： 10%-13%人力成本职场费用培训成本 5%-8%不断增加 首年老公司 新公司销售 成本增加竞争者剧增，寡头垄断市场 价格 竞争趋于白热化 发放特别红利 万能险的高利率 投连险的沉浮 零费用 各种促销活动今天又促销啦！价格竞争加剧消费者越来越成熟对保险知识的掌握越来越全面对保险产品的评价和识别能力已大大提高维权意识日益高涨越来越多的客户选择多家公司提供保障客户对信息的了解更加迅速和深入保险中介发挥更大的作用客户服务的好坏是决定公司成败的关键优质的服务将会带来巨大的利益劣质的服务将会造成严重后果公司品牌形象受损客户流失产品销售受阻价格恶性竞争盈利能力下降员工流失对欧洲 48 家寿险公司的调查结果表明，良好的客户服务可以为公司带来多方面的利益。目录 为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台航空：安全+准时 电信：信号无所不在 餐厅：洁净+美味+安全 医院：疗效+方便确认服务的 核心价值 是高质量服务的前提安全感：弥补财务损失、资产保值财务安全心理安全情感安全没有安全感是人与生俱来的天性安全感—寿险能够提供给客户的核心价值优秀的寿险公司是能够给客户安全感 的公司 1810 成立 1835 纽约火灾成立 1861 南北战争 1863 林肯林肯200年历史。。。。诚信、诚信、还是诚信！销售服务 产品宣传 保费收取 保单递送 销售回访理赔服务 报案受理 快速给付 结算清单 纠纷处理保单管理服务 保单变更 续期续保 生存给付 保单维护 咨询投诉附加值服务 关爱回访 回馈活动 VIP客户 健康管理 生日祝福 理财顾问安全感 根据核心价值 规划重点服务内容构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系48页好的客服是什么样的?客户的体验 是评价客服工作质量的最重要标志评价标准：对客户的要求做出专业而迅速的回应一站式 服务程序简单明了没有差错（第一次就作对）超出客户的期望值；因客户的需求而改变；信守公司做出的承诺。建立原则：以客户为中心标准化＋个性化成本节约无重复、无遗漏首先满足核心需求案例分享2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯截止2009年8月26日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为31亿美元。2003年12月在美国纳斯达克 成功上市服务理念便捷：不让客户做重复的事周全：为客户做一切可能做到的事可靠：不让客户担一点心亲切：让客户听到我们的微笑专业：让客户感觉我们个个是专家真诚：全心全意地为客户着想）经营理念：客户：以客户为中心团队：紧密无缝的合作机制敬业：一丝不苟的敬业精神诚信：真实诚信的合作理念伙伴：伙伴式的多赢合作体系 案例分享亲身体验： 没有整合服务平台让客户很苦恼……目录 为什么要重视客服体系的建设 什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台八 个从 方面强势推动——牢固树立服务意识自 上 而下强势推动以客户需求为导向所有管理者共同承担客户服务职责重视对员工的服务建立完整客户服务培训体系，全员培训严格执行客户服务标准使客户服务理念和行为规范成为公司文