星级饭店心理服务教学案例.pptx

星级饭店实用心理服务教学案例;教学内容;第一部分:教学大纲;第二部分:教学案例;商务客人的心理需求 ;专家提示;农民企业家来到五星级饭店;;三.他很满意;【专家提示】;在火灾发生时;【专家提示】;不错，挺干净！;【案例评析】;都是噪音惹的祸！;【专家提示】;教授的遭遇;【案例分析】;爱对着镜子笑的王丽;专家提示;小叶很快进入了角色;迎宾小姐有亲和力;模块2:饭店服务员必备的心理素质;案例分析  张老是一个“儿童自我”的面孔;【专家分析】;一位大堂副理的自白 ;老寿星的尴尬;有这样一位“家长自我”型的客人;老人的儿童自我得到了满足;【专家提示】;有一个山村女孩;【专家提示】;一位服务大嫂的成功经历_失业;二.上岗;三.成就;在蜜月新人面前;日本少年旅游团在中国;模块3: 饭店服务员心理健康标准;刘总监当年是一名服务生;有一位服务员叫小芳一.她从山村来到大城市;二.她成功了;有这样一位实习生;【专家提示】;张雨拜师;一位商务客人的自述;【专家提示】;小吴的换位思考;服务大嫂们的博爱风采;好好学习、天天向上的刘英一.博学;二.大悟;三.博爱;四.宽容;一束美丽的百合花; 女客人的旗袍破了;模块4:前厅服务实用心理学应用;对不起，我要退房！;【专家提示】;一个来自遥远的声音一.求助;二.遥谢;都是方言惹的祸！;海滨浴场的客人一.客人要看夜景;二.客人满意了;【案例评析】;当客人被马蜂蛰了的时候一.客人投诉;二.处理投诉;三.客人的感谢;【案例评析】;模块5:客房服务实用心理学应用;来自官方客人的一封信;【案例评析】;客人把小张当成了流浪汉;【案例评析】;小马的尴尬;案例分析;请速打扫!;意见薄上的留言一.客人找不到开关;二.洗澡淋浴不出水;三.求助领导;四.客人满意地笑了;【案例评析】;客人的小方毯被挪动了!;【专家提示】;小偷尾随客人进了饭店一.客人忘了戴戒指;二.客人丢了戒指;【案例分析】;模块6:中西餐厅实用心理服务应用;老外满意的西餐厅;【专家评语】;同学会上的尴尬;【专家提示】;老教授笑了;客人的丝绸之路情结一.选择饭店;二.追忆永恒;音乐餐厅的魅力一.她失恋了;二.她走进了音乐餐厅;三.天下何处无芳草;四.蜜月度假;西餐厅里有六姐妹一.姐妹花;二.甜妹子;三.回头客;【专家提示】;杭州面馆里的客人一.她们来自江南水乡;二.她把客人当父亲;三.客人的感慨;京郊饭店有人气;局长一家的遭遇;专家提示;有一家傣家村餐厅;【专家提示】;博导赞美了他;专家评语;爱聊天的服务员一.忘了为客人结帐;二.落榜的男生;第三部分:饭店服务员心理素质测试;模块1:饭店服务员性格测试;【答案分析】;测试题二：你给客人留下的第一印象是什麽？;【答案分析】;模块2:饭店服务员心理承受能力测试;【答案分析】;测试题二：你是一名口碑很好的服务员吗？ ;模块3:饭店服务员心态自我调整测试;测试题二：你在对客服务中受到委屈怎么办？;测试成绩自评;模块4：人际交往能力测试;答案分析;测试题二：面对文明素质低的客人,您的心态如何?;答案分析;模块5：饭店服务员职业生涯测试;答案分析;假设情景二：周末看画展;答案分析;★★★★★