有效平息客户的投诉与不满.pptx

有效平息客户的投诉与不满根据美国调查公司的调查 个人不来买公司的产品13 1 个不满意的顾客会影响只有1个会抱怨1=4*13=?4但是 个不满意的顾客个案=? 52个不买其余3个默默离开2012年汽车十大投诉焦点 [来源：中国投诉网]020301质量类销售类服务类自燃安全气囊过保就坏三元催化器欺诈销售节能补贴按揭陷阱重重只修不退配件时间长正规军也用副厂件可以看出：随着汽车市场的发展，主机厂和经销商面临的困惑也会越来越多！马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”用在汽车营销领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户。”当我们面对气势汹汹、甚至气极败坏的客户时，你该如何处理？课程内容第一部分 客户为什么会投诉第二部分 如何消灭客户的投诉第三分部 预防客户投诉的再次发生第四部分 重视对客户危机的处理第一部分客户为什么会投诉客户的期望与投诉优质的产品专业的服务客户的期望除产品与服务的个性化需求第一部分客户为什么会投诉客户的期望与投诉感觉不满转移阵地提供的产品与服务期望值提供的产品与服务=期望值提供的产品与服务期望值经验积累另寻他选1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持感觉满意持续往来经验积累口碑形成第一部分质量价格服务被尊重被重视舒适安全便利客户为什么会投诉顾客需求分析——投诉动机需求探寻第一部分客户为什么会投诉顾客需求分析——投诉动机冰山理论——不要简单地理解客户投诉只是为了解决产品与服务中的问题 共性化 产品与服务的价格、质量 理性（主要）需求---------------------------------------------------------（冰山下） 被重视、被尊重、舒适、安全、便利、 感性（次要）需求 重感情、交流······第二部分消灭客户的投诉你是否具备了专业的客户投诉管理能力客户投诉的有效管理感动客户的三大绝招第二部分消灭客户的投诉你是否具备了专业的客户投诉管理能力评份标准：1＝从不这样2＝极少这样3＝有时这样4＝通常这样5 = 总是这样一、我觉得我能够平息大多数顾客的不满（选择：12345）二、我遇到一个不满的顾客时，我1、保持平静（选择：1 2 3 4 5）2、不去打岔（选择：1 2 3 4 5）3、专心于他或她所关心的事情（选择：1 2 3 4 5）4、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态（选择：1 2 3 4 5）5、减少文书工作和电话的干扰（选择：1 2 3 4 5）6、体态专注 （选择：1 2 3 4 5）7、面部表情合适（选择：1 2 3 4 5）8、与对方对视时眼神很自信（选择：1 2 3 4 5）9、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答（选择：1 2 3 4 5）10、适当作些记录（选择：1 2 3 4 5）第二部分消灭客户的投诉你是否具备了专业的客户投诉管理能力你的分数：8l～100＝符合要求61～80 ＝基本符合要求41—60 ＝好好练练你的技能2l～40 ＝你需要上司的帮助l～20 ＝彻底接受培训评份标准：1＝从不这样2＝极少这样3＝有时这样4＝通常这样5 = 总是这样11、表现出对对方情感的理解（选择：1 2 3 4 5）12、让他或她知道自己乐意给予帮助（选择：1 2 3 4 5）13、知道在什么时候请出自己的上司（选择：1 2 3 4 5）14、语调自信而殷勤（选择：1 2 3 4 5）14、不使用会给对方火上浇油的措辞（选择：1 2 3 4 5）15、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦（选择：1 2 3 4 5）三、不满的顾客走了之后，我1、能控制住自己的情绪（选择：1 2 3 4 5）2、不多次讲述所发生的事情 （选择：1 2 3 4 5）3、分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应采取不同的做法（选择：1 2 3 4 5）第二部分消灭客户的投诉衡量自己每天的销售与服务工作，认真审视：还有哪些地方让客户感觉到不“方便”？还有哪些因素影响到“及时”地给客户提供服务？还有哪些客户需要的方面做得不够“周到”？还有哪些方面存在暇疵，让客户无法认同服务的“有效”性？客户投诉有效管理的八字方针方便有效核心及时周到第二部分鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了。绝招1有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情绝招2使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动绝招3如何消灭客户的投诉感动客户的三大绝招绝招二：有效处理客户的投诉2、向客户充分道歉3、充分收集信息1、让客户充分发泄4、给出解决方案6、跟踪服务5、征询客户意见1、让客户充分发泄1、判断客户的类型，确定沟通的重点2、应用“同理心