有效沟通占力冲.pptx

1 管理反馈的常见原则与误区 为什么你不反馈？ 1管理者不喜欢1 员工不喜欢2 没有解决方法3常见误区1 业绩很重要，激励更重要；2 自己无法以身作则，自然无法批评；3 平时有记录，秋后算总账；4 下属爱狡辩，一来二去不批评；5 大家都不容易，还是不要得罪人；6 大事化小，小事化了； 为什么反馈没效果？ 2 案 例 方磊在公司销售部引入了新的销售跟踪计划和销售业绩提成的计算方法。结果在一次内部会议上，财务总监说：“我觉得这个方法对于销售人员的激励是毫无用处的。激励销售人员要考虑的因素太多了，不可能像方磊想得那么简单，改个业绩提成方法就能激励人？ 我认为这完全是浪费时间而且还很冒险。” 分析： 财务总监的观点也许是合理的，但他表达意见的方式却会扼杀它本身应有的客观性。相反，方磊接受的可能是“你太幼稚”、“你很愚蠢”之类的信息。 其结果往往造成人际关系的破坏，从而导致沟通的无效甚至两人之间不会再有沟通。积极的方式准确的内容支持性倾听描述性沟通防 御否 定 ■ 个体感觉受到威胁或是攻击； ■ 自我保护成为最重要的考虑因素； ■ 精力被用在构筑防御而非倾听上； ■ 怀疑、防备、虚与委蛇、试探、没有安全感、没有凝聚力。 ■ 个体感觉无能、价值或无关紧要； ■ 优先考虑尝试恢复自我价值； ■ 精力被用在建立自尊而不是倾听上； ■ 对抗、拒不承认、固执、人身攻击、愤怒、辞职和公开对抗。 防御性沟通典型行为： 好的，但是.... 其实也没什么大事...... 我没别的意思...... 某某人说........ 我也是听别人说的，可能不一 定对.否定性沟通典型行为：固执己见 ，难于被说服 ；非常强硬，不肯让步;决不承认错误、尽管事实摆在面前；为了面子，苦苦坚持； 反馈的基本原则 3● 摆脱先入为主的判断；● 坦率直接、避免迂回暗示； 真诚 坦率直接地反馈，不要兜圈子 面对面直接反馈，不要让他人带话 摆脱先入为主的判断；? 承认自己可能会误会 ； ? 给对方解释的机会；案例 张帆是化妆品销售公司的店长，林娜是销售店员。星期六上午，林娜销售过程中跟客 户当场吵了起来，引来很多客人的围观。张帆决定跟林娜谈一谈，下面是她们的对话： 张帆：林娜，虽然你销售业绩不错，但你可要改改你的脾气。 林娜：帆姐，那个客户太气人了，根本不尊重我们。 张帆：林娜，你的脾气我们也了解，做服务行业肯定要受点气的嘛。 林娜：帆姐，我们是服务行业没错。但客户无理取闹难道也忍着？ 张帆：林娜，你要知道一个巴掌拍不响，肯定是你说什么把她惹恼了呗。 林娜：我没有！ 张帆：有没有都没关系了。下次注意一点就好了，改改你的脾气。 林娜：帆姐，你也这么冤枉我？ 坦率直接、避免迂回暗示； ? 坦率直接地反馈，不要兜圈子； ? 面对面直接反馈，不要让他人带话； ? 包装坏消息； 上个月，林娜负责的早班团队销售业绩比晚班团队业绩差了近一半，卖场的管理人员还反映店员在上班时间扎堆聊天。张帆决定利用吃午饭的时间提醒一下林娜，下面是她们的对话：张帆：林娜，最近怎么样啊，累不累？林娜：嗯，蛮好的，早班客人不多不会那么累。张帆：你们早班上个月的业绩还不错哦。听说还有个客人一次买了一万多？林娜：嗯，那个客人挑了很久，我们都有点不耐烦了，没想到一下买这么多。张帆：我昨天路过XX柜台时，那些店员都在聊天，客人自己在看样品。林娜：是啊，简单聊两句也就算了，就怕说起来没完。张帆：你知不知道晚班上个月的业绩？听说也不错哦！林娜：哦，听说了，昨天交班的时候她们还说要请客呢。张帆：哈哈，到时候我也去.... 案例欧总：小伍，最近怎么样啊，是不是感觉工作很累啊？伍平：嗯，还可以啦，不过也学了不少东西呢。欧总：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？ 孩子那么小要多花时间陪陪他。伍平：嗯，是比较忙一点。好在太太也比较理解，年轻的时候就是要多努力一点。欧总：有没有觉得做销售的时候更得心应手一点？好像现在还没之前挣得多吧？伍平：嗯 ，是比以前拿得少了，不过转到管理岗位，未来空间大一点；欧总：有没有想过再去做销售，你肯定还是销售冠军！伍平：欧总，公司是不是不想我管销售一部啊？欧总：没有没有，公司看你孩子小收入又减少，怕你压力大啦。伍平：谢谢欧总关心！不过没关系，我自己会处理好这些问题。案例 ● 描述事实而非主观判断和感觉； ● 侧重表现而非品格； 具体反馈，不要让他人带话 描述而非判断? 具体描述不足而非妄下判断； ? 客观描述后果，而非夸大或指责； 公司准备在张帆负责的卖场组织一次客户促销活动，公司让店长张帆跟市场部沟通后策划一个促销方案，张帆很快准备好了策划方案并找到市场部丁总监沟通。张帆：丁总，策划方案不知道你看了没有？有没有什么意见？丁总：这个方案以前咱们没试过，太冒险了。你肯定没跟策