服务业顾客导向的价值创新战略.pptx

服务业顾客导向的价值创新战略;1 引题;标准等级;顾客与用户关系 ——关注客户，不仅仅是用户 ——关注细分市场内的共性 ——关注顾客份额，而非市场份额 ——关注顾客成本，而非市场成本 竞争优势最大化——顾客价值最大化; 讨论题 1 决定企业生产什么的最终因素是什么? 2 顾客为什么要购买你的产品? 3 生产同样产品的两家企业, 为什么1家能成功, 另一家则可能走向失败? ;企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。 独特价值的载体是独特的产品和服务——业务； 独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应； 独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。;顾客价值导向理念演进 ——“已所欲，施于人” （生产导向） ——“已所不欲，勿施于人” （推销导向） ——“人所欲，已所为” （???足顾客） ——“已所欲，施于人” （引导顾客）;结论：顾客是什么;结论 顾客价值导向是企业立身之本; 服务与组织竞争能力 问题一：服务的地位——产品涵义、竞争力 问题二：服务质量如何判断？ 问题三：服务业发展态势 ——服务创新与制造创新边界模糊化 ——知识组合化 ——服务创新与制造创新互动化 ——服务业创新的客户导向化 ; 服务、知识型服务、新服务型经济 知识型服务：通过与客户之间的紧密互动，发挥咨询 性职能，提供知识密集型服务。 ——产品无形化 ——顾客专业化 ——雇员知识化 ——高增值性 ——强时效性;; 服务产品开发与设计 服务价值要素：速度、创新、方便、成本的界定； 为支持服务质量的流程再造——服务设计 —— 为客户设计，客户定制 —— 前台、后台 —— 服务产业化：产业化、标准化和模块化 基于资源与战略的学习过程 —— 组织的战略性资源; 讨论题 顾客为什么要买手机？ 顾客对中国移动有什么不满？ 顾客还需要哪些服务？ 平时你通过什么方式去了解这些信息？ 公司又是采取什么对策解决这些问题？ 哪些能作为，哪些不能作为??怎么办？;可感知收益 V;体力成本;价值定位 质量：通话质量、手机性能； 成本：通话、维护、维修等成本 服务：水平、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新 服务顾客：目前和潜在；显性与隐性;顾客价值识别的方法;;;小结：客户关系管理与顾客价值;5 顾客导向价值创新的管理;5.1 顾客动态价值创新:市场份额的变动; 内在价值。提供更大、更真实的价值 交易成本。顾客能轻易识别你的价值 沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本 和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程 累积奖励。 社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚； 情感银行帐户;顾客价值导向的营销管理; 创新思维 看人家看不到的（视而不见）--观察顾客 想人家想不到的（思而不深）--思考顾客 听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客 做人家做不到的（为而不果）--服务顾客;——以学习观念为先导:终身学习 ——以共同愿景为基础:求同存异 ——以人本精神为指导:环境创造 ——以机制制度为保证:开放系统 ——以知识共享为核心:互动促进;结果: 顾客价值、股东收益、员工利益兼顾 核心：建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生 重点：对业绩最具决定影响的顾客价值满足行为尽量量化 陷阱：短期行为导向；激励错误行为；目标手段错位;服务顾客，创造顾客。 满足顾客，持续发展。