服务人员五项修炼.pptx

客户服务讲师：胡飞跃 胡飞跃个人简介1996年进入寿险行业，曾获深圳市保险同业工会“优秀寿险营销员”称号；“精英俱乐部优秀会员”；“杰出部经理奖”；“长期育才奖”；“桃李奖”；“优秀管理干部奖”等多项同业及公司荣誉。曾任职高级部经理,讲师团团长，培训总监，支公司总经理等；现任深圳分公司个险部总经理。客户服务的定义 为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作。即：客户从进入你的公司开始到他能为你带来新的客户的全过程，企业全体人员所能做的一切工作，都叫做客户服务。服务意识 就是没有钱赚，当你去投诉，当你去要求索赔，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上为你提供服务。客户服务中常见的四种状态1：漠不关心型（无程序，无个人特性）2：按部就班型（有程序，无个人特性）3：热情友好型（无程序，有个人特性）4：优质服务型（有程序，有个人特性） 为什么要做客户服务？市场的演变以产品为核心-以客户为核心从客户服务理念的“数字化”观点看客户服务开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6%开发一位新客户需花费高额成本，而失去一位客户毋须一分钟！世界500强有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！丰田：热爱顾客，顾客第一 我们一切为了你IBM： IBM就是服务飞利浦：质量第一，顾客至上微 软：发现欲望并满足他们摩托罗拉：保持高尚的操守 顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走客户的烦恼！优质服务个人方面的标准仪表------外在标准态度------身体语言及语调关注------使客户感到特别优待得体------服务语言的标准销售技巧------销售是服务不可分割的一部分投诉处理标准------处理权限有多大，有哪些相关标准客户服务者必备的素质积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能高品质的服务技巧语言表达倾听满足客户需求客户基本需求有受欢迎的需求有及时服务的需求有有序服务的需求有感觉舒服的需求有被理解、被帮助的需求有被信任、被识别、被记住的需求有受重视、被尊敬、受称赞的需求有安全和保护隐私的需求服务人员的技能服务人员的技能修炼看的技巧—如何观察客户听的技巧—拉近与顾客的关系笑的技巧—微笑服务的魅力说的技巧—如何引导顾客如何平息顾客的不满？看的技巧—如何观察客户 实战演练观颜察色 目光注视 如何观察顾客客户缺少兴趣，注意力不集中 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。走为上策目光注视分三种直线三角区为谈公事的凝视区；斜线三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为亲密凝视区如何观察顾客观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以从哪些角度进行？观察顾客的角度年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言 行为态度 等等六种特殊的顾客听的技巧—拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。倾听的三大原则一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，而是让客户说话。二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题 u?永远不要假设你知道客户要说什么。u?在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。听的三步曲第一步 、准备第二步 、记录第三步 、理解第一步 准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、 给自己和客户都倒一杯水。2、 尽可能找一个安静的地方。3、 让双方都坐下来。4、 记得带笔和记事本。第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要