服务接触中的消费者行为.pptx

第1節　顧客與服務作業之互動; ;圖2-1　不同服務傳遞類型的簡單流程圖;圖2-1　不同服務傳遞類型的簡單流程圖(續);圖2-2　服務組織中顧客接觸層級;服務接觸如同「關鍵時刻」 關鍵時刻(moment of truth) 卡爾森(Jan Carlzon)所推廣的隱喻 ──1,000萬名顧客當中，平均每一位旅客與五位 　 服務人員接觸，而每一次的接觸時間為15秒； 　 在每一次的接觸中，這15秒決定了北歐航空的 　 成功與否。 ;第2節　服務的購買過程;圖2-3　服務的購買過程;圖2-3　服務的購買過程(續);表2-1　購買和使用服務的知覺風險;表2-1　購買和使用服務的知覺風險(續);第3節　了解顧客的需求和期望;圖2-4　影響服務預期的因素;第4節　消費者評估服務的困難性;圖2-5　產品屬性如何影響評估之難易; ;期望和滿意度的關聯 滿意度 消費者對購買行為的評估，以及與產品之間一系列互動的評斷。 一致(confirmation) 不一致(disconfirmation) 愉悅 是由三個要素所組成的函數：超過預期的高服務表現、激發(驚喜、刺激)、正向情感。;第5節　服務是一個系統; ;圖2-7　高接觸服務之服務行銷系統;圖2-8　低接觸服務之服務行銷系統; ;角色與腳本理論 Grove與Fisk將角色定義為 透過經驗與溝通學習而來的一組行為模式，在特定的社會互動下，這樣的行為乃是為了在已設定的目標之下獲得最大效率。 腳本 服務傳遞過程中，員工和顧客所要學習及遵守的一系列有順序的行為，可以經由經驗的學習、教育及與其他人的溝通而來。;第6節　結論