服务礼仪、规范及电话沟通技巧.pptx

服務禮儀、規範及電話溝通技巧;禮貌 是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規範 禮節 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式 儀容儀錶 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態和風度等 ;男士著裝;男士西服;男士西服;領帶的質地 領帶的圖案 領帶的長度 打領帶不用領帶夾 領帶的常見幾種打法;【適用範圍】　 適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫 　搭配浪漫質料柔軟的細款領帶;【適用範圍】　 適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領帶。 【關鍵點】　 在寬邊先預留較長的空間； 在繞第二圈時儘量貼合在一起，即可完成此一完美結型。; 　　　　;【適用範圍】　 此款結型十分優雅及罕見 其打法亦較複雜 使用細款領帶較容易上手 最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衫 【正確打法】　;;領帶過緊;;女士著裝;絲巾——細節的魅力;絲巾的打法：三角巾結;絲巾的打法：V字結;絲巾的打法：花朵結;女性標準盤發;;不合宜的工鞋;服務人員的儀容要求;男士儀容;女士儀容;休息一下！;服務人員的儀態要求;男士站姿;女士站姿;端姿;坐姿的基本要求;坐姿的基本要求;入座和離座的禮儀;標準行姿;行進間的指引姿態;指引禮儀;手勢要在頭部以下，腰部以上； 右手自然彎曲，五指自然併攏，掌心稍微向上，以肘關節為軸指示目標方向，與身體呈45度角。;一腳在前，一腳在後， 兩腿向下蹲，在後的一隻腳前腳著地，後腳跟提起，在前的一隻腳腳掌全部著地； 上身保持直立，臀部向下。　　 ;NO;YES;鞠躬禮;30°致謝式鞠躬;不低頭的鞠躬禮 只低頭的鞠躬禮 駝背的鞠躬禮 搖頭晃腦的鞠躬禮 目光沒有交流的鞠躬禮 ;微笑的作用 消除隔閡 “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報 調節情緒;服務人員的眼神要求; 當眾搔癢 體內發出各種聲響 將煙蒂到處亂丟 隨便吐痰 不當使用手機 當眾嚼口香糖 當眾挖鼻掏耳 抖腿 當眾打哈欠 當眾頻頻看表 　;休息一下！;常用商務禮儀;介紹的禮節;握手的??式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手 握手的掌勢 握手的順序 握手的時間 握手的力度;忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手時手掌不潔 忌握手後擦手;遞送物品時正面朝向對方，行15度鞠躬禮； 當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，並致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝； 受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，並用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；;遞名片 接名片 收名片 遇到不認識的字禮貌詢問;如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經上司介紹後，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，並確定其姓名和職務 接受名片後，不宜隨手置於桌上 不可遞出汙舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置於西裝內袋，避免由褲子後方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片後才能遞上自己的名片 ;伴隨客人或長輩來到電梯前； 電梯來時，如果電梯內有人請尊者先上，如果電梯內無人自己先上，按住電梯按鈕後請尊者再上； 進入電梯後，如果電梯內有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀錶板，不要窺視他人； 到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。;電話溝通技巧;電話溝通遵守的原則;電話溝通的技巧;盛世聯廣案場接打電話標準流程及話術;體 姿 訓 練;案例演練;案例演練;謝謝聆聽