服务礼仪之语言艺术与电话礼仪课件.pptx

服务礼仪之语言艺术与电话礼仪;语言艺术;什么是沟通？;有效沟通三要点;如何做好沟通？;环节一：倾听;1、专注于对方 2、配合声音和肢体语言 3、不打断，不插嘴 4、及时了解不清楚的地方; 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍。;不合格的倾听者;做一个受欢迎的聆听者;环节二：表达;通过语言让你成为受欢迎的人;巧妙地引起话题;一个人在面对陌生环境的时候，对自己的名字最敏感！;您好！ 谢谢！ 对不起！ 请问我能为您做些什么？ 欢迎您下次光临！;眼珠不正视－;非言语沟通影响力的比例;;声音甜美、圆润 无浓重的地方口音 语法正确，无错别字，发音准确 不说脏字、俗语、口头禅;年龄 收入 私生活 盯着专业人士问一大堆专业问题 家庭住址 健康;服务中避免使用的“禁句”;服务中避免使用的“禁句”;服务的两个“少用”;服务的两个“少用”;请分析以下词组;说话的温度;说话的温度;环节三：反馈;提问的技巧;解决异议的技巧;价值判断－对别人的意见进行评判，否定或指责 好为人师－以自己的经验提供忠告 想当然－随意怀疑他人的行为和动机 消极反馈;理由少一点 肚量大一点 做事多一点 嘴巴甜一点 脾气小一点 行动快一点 说话轻一点 效率高一点 微笑露一点 脑筋活一点;电话礼仪;电话有什么重要性;微笑 坐直或者站直 使用适中的音量语调 例如:;调整自己的语速与来电者的语速一致 例如：;先整理电话内容，后拨电话 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 ;接电话前准备好纸和笔 三响之内接起电话 问候来电者 报出酒店名称／部门名称及你的名字 询问客人是否需要帮助;询问客人是否愿意待机稍候 等待答复 告知客人为什么他们要待机稍候 告知需等候的时间 接回电话时应对客人的等候说声多谢;向来电者解释为什么要转电话，要给谁 询问客人是否介意转电话 确保在你挂电话前有人接你转的电话 告知接你??过去电话的人来电者的名字及此通电话的事由;我是8216房的宾客，请帮助送餐到我房间来。;案例分析：;怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？;记留言时应记录如下信息：;;询问还有什么事可以帮忙 感谢客人来电 让来电者先挂线;听不清对方的话语 接到打错了的电话 遇到自己不清楚的事 接到领导亲朋好友的电话;