服务礼仪培训课件.pptx

服 务 礼 仪;课 程 内 容;一、礼仪的概述; 2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则 礼仪的实质：尊重 礼仪的根本目的：和睦相处 ; 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 ;1、着装 服饰礼仪服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。 一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、干净。 ;外观与个人形象;男 士; 男士着西装十戒 1、戒袖口商标不除 2、戒上衣衣扣系的不得法 3、戒衣袋里乱放东西 4、戒鞋袜与西装不配套 5、戒领带打得长短不适当 6、戒乱用领带夹 7、戒内穿多件羊毛衫 8、戒不见衬衫的袖口 9、戒不打领带时依然系者衬衫的领口 10、戒衬衫之内穿着高领内衣 ;女 士;女士着装套裙六不许;员工着装; 二、仪容仪表 1、着装 2、仪容 ; 2、仪容 仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 仪容美的关键是清洁 ;员工五清洁; 妆容 淡妆 口红 眼影 睫毛 餐后要补装 ; 员工仪容 头发要保持清洁，不染夸张颜色 男员工不留过耳长发，不蓄胡子。 女员工不化浓妆，不戴过分显眼的饰物。 手要保持清洁，不留长指甲，不涂与肤色 色差大的指甲油 女员工不可在工作场所补妆;三、行为规范 ;1、仪态举止 ;站 姿 示 范;实 施 要 点;坐 姿 示 范;实 施 要 点;行 姿 实 施 要 点; 陪客人行进 下列行进中的位次排列是否正确。 1.一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。 2.一男一女上楼，下楼，女先，男后。 3.一男一女在公司门口迎候客人，一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行。 ;行进中的位次排列：;上下楼梯以前方为上，靠右边行走，但男女同行 时，上下楼宜令女士居后。 c. 出入电梯，应先进、后出 d. 出入房门，让来宾先进或先出房门 ;乘车引领;乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 　　到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。 ;蹲 姿 实 施 要 点;鞠 躬 实 施 要 点;手 势 示 范; 手 势 实 施 要 点;三、行为规范 ;微笑; 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑”; 什么时候微笑？ 微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话;; 目光方向;服务用语; 对领导、客户、长者用“您”称呼； 讨论问题要尽量使用正面、积极的话语，不要牢骚满腹。;服务用语规范;问 候 语; 迎 送 语; “请” 字 用 语;致 谢 语; 征 询 语; 应 答 语;道 歉 语;三、行为规范 ;3、办公礼仪;上班时间不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视； 不允许邀请或带领非工作需要的外单位人员（包括家属、朋友）到办公室滞留或闲谈； 遵守公司出入管理规定，主动出示证件，携带物品出入要主动登记； 上班时间不要在办公网络上发布与工作无关的信息。;文明办公 保持办公室清洁，案头不堆积文件，办公用品摆放有序； 保持办公环境安静，行动和声响不影响他人； 节约用纸，无特殊要求时，各类纸张要双面使用； 节约用水，随手关水阀； 节约用电，下班离开办公室时，要随手关灯、关空调、关闭计算机、复印机、碎纸机等电器设备；晚上加班时