服务礼仪行为规范指引.pptx

服务礼仪行为规范指引 主讲： 日期：2012年12月22日 目 录 良好的礼仪 微 笑 仪 态 注目礼 站 姿 坐 姿 接待服务 握 手 接待服务的第一印象 微笑 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 注意仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位碧桂园员工的工作态度和责任感。 注目礼 在服务过程中，需与客人进行目光的交流，需遵循注目礼原则和要求： 1、在注视客人面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜，表示全神贯注关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时，皆可采用这样的注视方式； 2、若没有特殊的理由，避免注视大量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或者大腿等身体的敏感部位，以免引起误会； 3、注视时间方面，一般情况为表示友好，注视时间占相处时间的三分之一左右；特殊情况，需表示对客人的重视时，注视时间占相处时间的三分之二左右； 4、注视对方时，一般情况采取平视的角度注视客人，避免斜视、俯视等角度的注视。 男士站姿 1、挺胸，收腹，夹臀，立腰 2、男士站立时双脚平行分开，比肩宽略窄； 3、双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳，另一手握住手腕处，背放于身后； 4、给人以挺拔、威武之感 男士坐姿 握手礼仪 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 握手礼仪 1、与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，我们才伸手与之相握。 2、同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。 3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。 4、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 5、在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手。 6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 7、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。 接待与服务 一、接待阶段： 1、被关注、受欢迎：得到服务人员的真诚有礼的目光接触，听到亲切热情的欢迎问候语； 2、受尊重：服务人员根据实际情况和场合，使用客户接受的尊称。同时，服务人员以职业化的着装、仪容仪表和规范的礼仪接待，对客户来说，是一种尊重的表达； 3、被认识、有安全感和满足感：若是熟悉的客户，希望服务人员能叫出客户的姓氏。同时，当服务人员知晓客户姓氏来称呼客户，这将使客户深深得到“被服务的感觉”； 4、得到专业的服务：服务人员以整洁着装、仪容仪表和规范的礼仪接待，同样能使客人感受到服务人员的专业性，使客人产生安全感。 接待与服务 二、服务过程： 1、期望能快速理解客人需求：客人期望服务人员能快速理解客人的意图，明确服务需求和要求； 2、期望能及时知晓突发事件，并有相应的处理措施：如因维修或护养工作，将给客人带来不便，要提前与客人沟通，如停水、停电等； 3、期望得到尽量低噪声、污染小及快速、专业安全的服务： （1）在维修、护养过程中，客人期望尽量避免噪音，以免影响休息； （2）在业户家中的维修、护养，期望维修过程中污染小，不损坏屋内物品； （3）在维修过程中，期望服务人员快速找到原因，提出有效的解决方法，并高效解决维修问题； （4）若是维修事项无法得到解决，客人期望服务人员能给专业、且无太多专业术语的解释，使客人能明白，并选择进一步的解决方法。 接待与服务 三、道别/服务结束阶段： 1、期待感受真诚并微笑的道别； 2、期待工程维修服务人员在离开之前对现场进行清洁。 常用服务礼仪 接待礼仪 电话礼仪 其他礼仪 接 待 礼 仪 谈吐礼仪 注意事项 谈吐礼仪 注：时刻保持微笑！ 1、保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑； 2、坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚 注意事项 1、在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作台上乱涂乱画、吃东西等； 2、切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的； 3、忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑