服务营销学服务质量管理.pptx

服务营销学服务质量管理吴定龙　质量不是一个条例，而是习惯——摘自凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》一书。目 录1正确理解服务质量2服务质量的评价3服务质量的改进4服务质量的日常管理1正确理解服务质量1.1服务质量的内涵角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。1正确理解服务质量1.1服务质量的内涵预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，它们能够直接为企业所控制。1正确理解服务质量1.1服务质量的内涵1正确理解服务质量1.2服务质量的特征1.2.1服务质量的主观性顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。1正确理解服务质量1.2服务质量的特征1.2.2服务质量的过程性大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。1正确理解服务质量1.2服务质量的特征1.2.3服务质量的整体性服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。服务质量是服务机构整体的质量。1正确理解服务质量1.3服务质量的构成顾客在接受服务时。不仅注重结果，更注重过程。因此，服务质量可分为“技术 质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务。技术质最着眼于服务结果的质量。通常，顾客能比较客观地评价服务结果的技术质量。1正确理解服务质量但在有些情况下，服务没有特定的结果，或者顾客无法判断服务产出的好坏，如医疗服务/咨询服务等技术或专业性比较强的服务，顾客不清楚自己得到的最终服务结果质量如何，就只有根据服务过程来判断服务质量了。服务过程质量不仅与服务地点、时间、服务程序、服务行为方式以及服务态度、服务方法有关，而且与顾客的个性、行为、态度等因素有关。通常，顾客对功能性质量的评估是一种比较主观的判断。1正确理解服务质量1.4高服务质量的表现1.4.1对顾客表示热情、尊重和关注1.4.2帮助顾客解决问题1正确理解服务质量1.4高服务质量的表现1.4.3迅速响应顾客需求 当一个顾客去餐厅就餐的时候．除了饭菜的口味以外，上菜的时间也是服务质量的重要考评标准。有调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。这就是麦当劳、肯德基得以在全世界获得成功的最重要的原因。因为对于顾客而言．时间就是金钱。类似地，柯达彩扩店的立等可取业务，诺基亚手机1小时维修服务、中国移动的48小时投诉处理制度，都在努力为顾客提供更加高效快捷的专业化服务。当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”你可能会遇到三种“回答”：不说话．直接取来给你；“等会儿”；“好的，请稍等，我马上给您拿”。这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受是不同的。你更喜欢哪一种?不用说，一定是最后一种。为什么呢?原因是最后一种回答全给你一种感觉，那就是这个服务人员更加主动积极。1正确理解服务质量1.4高服务质量的表现1.4.4设身处地为顾客着想服务企业采用的一些典型的缺陷预防法的手段 快餐店所使用的盛炸薯条的勺子。它既可以使把薯条装入纸袋的动作加快，又起到了量器的作用。 医疗外科用的器械盘。它可以清楚地区分不同器械应放置的位置，以免出错。 顺序号。用来表示服务的先后顺序。 专用服装，使顾客一眼看上去就可以知道什么问题应该找谁。目 录1正确理解服务质量2服务质量的评价3服务质量的改进4服务质量的日常管理2服务质量的评价2.1服务质量的评价因素2服务质量的评价2.1服务质量的评价因素2.1.1有形度(可感知性)可感知性是指服务产品有“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以顾客只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知