服务补救——解决顾客投诉.pptx

服务失误与服务补救;学习目标： 1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。 2.理解服务补救的重要性。 3.明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素。 4.掌握服务补救的策略。 5.明确服务保证的益处及设计标准。;星巴克公司的恐怖分子; 1服务失误 2服务补救 3服务保证;1.1 服务失误的必然性 1.服务特性决定了服务失误无法避免。 无形性/同步性/异质性/易逝性 2.随机因素的影响 不可抗力;;1.2服务失误的类型 1.服务提供系统的失误。 1）顾客无法得到服务 2）不合理的缓慢服务 3）其他核心服务的失误;1.2服务失误的类型 2.对顾客要求响应失误。 1）对顾客明确提出的服务要求反应失败 2）对顾客隐含的服务要求反应失败;1.2服务失误的类型 3.员工的不当行为所致的失误。 员工在服务过程有可能会出现哪些不当行为？ 未注意顾客 异常行动 文化管理 不利条件下的行为;1.2服务失误的类型 4.顾客的不当行为引起的失误。;1.3 顾客对失败服务的反应;1.3顾客对服务失误的反应 1.服务失误后的顾客行为 1）向企业投诉 2）病毒传播 3）向第三方投诉;抱怨者的种类;1.3顾客对服务失误的反应 3.顾客抱怨的原因 1）获得赔偿 2）帮助改进服务质量 3）利他主义 4）证实抱怨合理 5）泄愤 6）重新获得控制 ;我为什么要抱怨？;1.3顾客对服务失误的反应 3.顾客不抱怨的原因。 1）不方便 2）对投诉效果持怀疑态度 3）不值得 4）不愉快的感觉 5）角色意识和社会规范的影响;算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨… ;1.4 顾客抱怨的渠道;2.1 服务补救的重要性 1.持续提高服务质量 2.控制负面影响 3.提高顾客忠诚度;2.2 顾客对服务补救的期望 1.企业承担相关责任 期望能迅速得到帮助； 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿； 2.顾客得到公平对待 期望在服务过程中得到平等亲切对待。;2.2 顾客对服务补救的期望 1.企业承担相关责任 1）倾听 2）道歉 3）解释 4）表态 5）补偿 ;2.2 顾客对服务补救的期望 2.顾客得到公平对待 1）结果公平 结果或赔偿与不满意水平匹配； 2）过程公平 抱怨过程的政策、规定和时限公平； 3）交互公平 被有礼貌、细心和诚实对待。;;2.3 影响顾客转换行为的因素 1.服务失误的程度 2.服务补救的情况 3.企业与顾客的关系 4.顾客对更换的态度 5.时间的积累;;;;2.4 服务补救的策略 服 务 补 救 三 部 曲 ;2.4 服务补救的策略 服 务 补 救 三 部 曲;2.4 服务补救的策略 服 务 补 救 三 部 曲;2.4 服务补救的策略 服 务 补 救 三 部 曲;32;3.1 服务保证的类型 1.服务特性保证 2.完全满意保证 3.复合式保证;3.2 服务保证的益处 1.更加关注顾客 2.明确标准，提高士气 3.及时获得信息反馈 4.提供服务补救的机会 5.减低顾客风险，增进信任;3.3 有效服务保证的设计标准 1.无条件 2.有意义 3.容易理解与沟通 4.易于使用和赔付 5.可以信赖 ;3.4 不适合使用服务保证的情况 1.企业的服务质量低劣 2.企业已拥有较高声誉 3.难以控制服务质量 4.保证的成本超过收益 5.顾客感知不到风险 6.顾客认为服务质量无差异