杭州北航培训专用.pptx

浙江省XXXX咨询中心有限公司08版9000内训___ 杭州北航企业管理服务有限公司___ 北京航协认证中心杭州分中心GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语八项质量管理原则以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。问：顾客是谁？不同的顾客的需求有哪些不同的特点？除了满足规程要求，各岗位是否已经意识到本职工作对满足顾客需求的影响了？领导作用。领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。问：领导作用的具体体现？全员参与。各级人员是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 过程方法。将活动和相关的资源作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语八项质量管理原则管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。问：公司现建有哪些子体系？ 持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。问：公司是否明确应保持的优势和需改进问题的优先次序？公司的年度计划，能否反映持续改进？基于事实的决策方法。有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。与供方互利的关系。组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。问：我们的公司的供方有哪些？GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语质量 quality一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。特性 characteristic可区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正真）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。问：我们公司重点需要控制哪些质量特性？——与这些质量特性有关的，是公司的管理重点。GB/T19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（作废标准）4.1服务要求中可能的特性实例：设施、能力、人员的数量和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和必威体育官网网址性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。4.2“运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的。”GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语要求 requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。问：公司管理上的要求来自于哪些方面？管理层是否对这些要求进行过讨论，认识上是否是清晰的、统一的？GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语相关方 interested party与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。问：公司的相关方有哪些？哪些是重要的相关方？顾客 customer接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。问：我们的工作对谁负责，不同的服务对象，我们是否根据其不同的需求，采用不同的服务方法？GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语管理体系management system建立方针和目标并实现这些目标的体系。注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。 质量目标 quality objective在质量方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语最高管理者 top management在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。过程 process将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程