汽车销售电话关怀顾客之五大要素.pptx

专业专注专心地工作真心真意真情的服务 提升顾客满意度;什么是顾客;什么是顾客;什么是 CS ？;Customer Satisfaction顾客满意;高质量的商品;小小的一刻 小小的印象 小小的决策;顾客期望值;超出预期的结果？;树立客户满意与客户忠诚的理念;;随着时间的推移建立一个客户核心， 它保证了稳定客源。;应遵循的服务原则;为每次客户联系找出合适的时机和理由;正确评估用户的推广潜力，进行分类管理;顾客流失的原因;维修中心吸引顾客;吸引固定顾客的原因;顾客对到店时间的要求;顾客对接待时间的要求;顾客的权利;通过努力实现如下目标;良好的客户关怀;七步法程序;预约 ;清楚地了解客户的需求 ;;接待;业务接待员;接待过程;车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内;总结;填写修理单;修理单内容;总结;调度生产;调度生产系统的前提条件;确定技术员的“下一工作” ;使用生产日程安排;服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. ;质量控制;质量控制系统的好处;质量检查优先车辆;检查项目;返修的可能原因; 质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复. ;交车前说明;交车程序;交车程序(续上);交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意;跟踪服务;实现跟踪服务的前提;跟踪 报告顾客反应;总结;结论;1，态度 彬彬有礼 专业仪表 富有表情的表达方式 亲切友好 电话礼仪 ;关怀顾客五大要素之态度;态度;例 接待人常用礼貌用语 五句十字-----您好，请，谢谢，再见，对不起。;关怀顾客五大要素之可信;发生变化征得顾客同意;可信;关怀顾客五大要素之善于倾听;善于倾听;善于倾听;善于倾听;关怀顾客五大要素之善于表达;善于表达;关怀顾客五大要素之专业知识;投诉处理;;处理顾客的投诉要优先于其他所有业务。 耐心倾听，认真记录，不可给出承诺 按规定的上报系统向上汇报并听取指示。 处理投诉时，所有工作人员都是我们的对外窗口。 把不满和投诉的处理方法〈怎样回答的，如何应对的〉等资料作为公司的信息资产积累下来。;投诉处理;投诉处理;投诉处理;提升顾客满意度的有效方法; THE　END