汽车东风日产销售服务标准NSSW.pptx

东风日产销售服务标准NSSW课程内容东风日产销售服务标准（NSSW）导入 客户开发接待咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪东风日产销售服务标准 （NSSW） 导入 思考在现在的市场情势下，你是否还在期待靠传统的销售模式，就能取得与过去同样或更好的销售业绩？顾客满意与品牌价值Nissan品牌内涵客户服务产品视觉形象……专营店的作用销售产品与提供服务物流传输与信息传递形象展示与品牌推广客户满意体验平台达成全面顾客满意的关键因素产品吸引力公司形象全面顾客满意价格产品质量经销商购买体验客户服务 硬件设施NSSW2006年上半年J. D. Power销售满意度排名奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体827815814813813812810809808807807804J. D. Power SSI调研与NSSW的关系J. D. Power SSI调研项目分析交车过程的对应销售人员的对应专营店的设施交易条件新车交付所需时间办理手续时的对应什么是东风日产销售服务标准（NSSW）理论/知识（WHY）流程、标准（WHAT）NSSW是以销售流程为主线、以客户期望为出发点设定的东风日产销售服务标准。技巧（HOW）标准执行的意义客户专营店品牌建设强有力的Nissan品牌，促进利润增长（终极目标）提升客户忠诚度和专营店对顾客的维系将东风日产销售服务标准（NSSW）贯彻于实际购买和服务流程中，以加强顾客满意度标准执行的目标标准的九大步骤跟踪客户开发交车成交接待协商咨询产品介绍试车关键词实际表现差距关键行为好处各步骤的核心模块各步骤的核心模块关键词定义：明确客户期望，并根据顾客在专营店的体验，阐述品牌内涵的组成要素客户服务过程中，每个步骤要达到的目标如： 消除客户的疑虑 建立客户的信心 着手建立长期关系 各步骤的核心模块关键行为：支持达成关键词的行动关键行为销售服务标准销售—咨询 1…….. 2…….. 3…….. 4……..每个步骤均有2-3项行为标准是关键行为各步骤的核心模块好处：通过采取关键行为对销售带来的促进作用实际表现差距：销售顾问在销售过程中的表现和客户期望之间的落差客户开发客户开发　客户开发步骤中最重要的是与有潜在购买需求的客户建立良好并能够信赖的关系。客户开发流程流程执行时间可用记录及资料制定开发潜在客户方案每月PDA/客户开发计划表确定开发客户的重要优先顺序制定方案时客户管理卡按计划与客户联系按计划客户管理卡建立关系每次与客户联系客户管理卡客户邀约每次与客户联系电话预约记录接待客户开发简介关键词挖掘和建立潜在客户关系关键行为销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好的关系只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后，才能成功对该潜在客户进行邀约好处如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系，那么该客户就很可能同意邀约如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话，这一潜在客户很可能最终就会成为购车客户客户开发－实际表现差距客户期望“我想和那些诚实可信的、理解时间宝贵性的销售顾问打交道。”“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”客户开发的行为准则制定潜在客户开发方案与潜在客户联系客户开发－制定潜在客户开发方案从多种广泛的渠道寻找客户名单（您的店现在从哪些渠道寻找客户名单？）定期跟踪的保有客户保有客户的推介来展厅/来电话的客户服务站的外来保有客户对外推广、车展或拜访获得的客户各类个人或社会关系的推荐专营店活动的调查问卷等客户信息等客户开发－制定潜在客户开发方案确定客户的优先等级：客户的主动性来源的途径客户名单的时间性客户开发－与潜在客户联系准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的《客户开发管理表》和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人介绍你自己和专营店说明你致电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间讨论该潜在客户对车辆的需求，以便建立关系了解该客户目前所使用车辆的情况了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）客户开发－与潜在客户联系给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会（例如：有新车上市试驾活动、某主题赏车会等）建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入《客户管理卡》：本次联系日期该潜在客户的姓名和电话号码什么时候再和这位潜在客户接触其它特殊备注等禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题小组活动客户开发是专营店获得更多新客户资源的重要工作，您觉得应该如何对销售顾问和销售经理的客户开发工作进行支持呢？又有哪些方法？客户开发－CHPR自检表环节序号检查点对应页码检查结果改进措施好中差制定开发潜在客户方案1有广泛的途径寻找客户名单？52根据